Imagine um gerente de operações que deseja comprar uma nova máquina para a indústria. Para facilitar, decide procurar online e pesquisar as opções. Após considerar prós e contras, escolhe conhecer melhor uma marca — e, quem sabe, até comprar. Mas, no caminho, encontra muitas barreiras: a obrigação de preencher formulários, a demora até receber um contato e a necessidade de responder a mesma pergunta várias vezes. Como resolver esse fluxo? Com o marketing conversacional.
Se essa ferramenta fosse aplicada, o cliente entraria no site e teria o apoio de um assistente virtual. Com base em algumas perguntas que também seriam feitas pelo time, há uma qualificação automática da oportunidade. Então, a pessoa já poderia agendar uma reunião para o dia seguinte com o representante especialista naquela máquina. Sem dúvidas, o resultado seria muito melhor.
Essa ferramenta consiste em adotar técnicas de aproximação e relacionamento, para fazer com que os leads desçam pelo funil de marketing e vendas. A intenção é criar diálogos relevantes e personalizados, capazes de criar uma boa ligação entre a marca e o cliente. No meio digital, ele é especialmente importante, pois assegura uma otimização dos resultados.
Que tal entender como esse recurso atua e o que ele tem a oferecer? Na sequência, descubra como funciona o marketing conversacional e tire as suas dúvidas!
Quais são os principais elementos dessa técnica?
Como visto, a ideia dessa proposta de marketing é aumentar o valor agregado do relacionamento antes, durante e após as vendas. Para tanto, deve apresentar alguns elementos essenciais. Na sequência, veja quais são os pontos de destaque para o marketing conversacional!
Gestão do tempo
A agilidade é uma das palavras-chave nessa proposta. A intenção é dar dinamismo ao relacionamento e se aproximar de um diálogo “natural”. Por isso, é comum utilizar recursos de resposta em tempo real. Inclusive, melhora o gerenciamento do tempo da empresa e do cliente.
Atualmente, 90% dos clientes consideram importante ou muito importante ter uma resposta imediata quando surge uma dúvida. Por isso, é fundamental fazer um bom gerenciamento nesse sentido.
Escala
Outro ponto interessante do marketing conversacional é o fato de ele ser voltado para a conquista de escala no atendimento. A intenção é conseguir atender mais gente, conforme a demanda cresce, sem ter que gastar muito.
Especialmente ao falar em visitantes de site ou usuários de rede social, isso é essencial, já que há centenas ou milhares de pessoas com questões simultâneas.
Personalização
Ao mesmo tempo em que se deseja obter escala, é necessário ter uma estratégia customizada e de contato personalizado. Ainda que pareçam questões antagônicas, elas devem ser incorporadas para que seja possível conquistar mais resultados.
O principal objetivo da personalização é gerar aproximação da marca com o público, o que conduz aos impactos positivos quanto ao uso dessa técnica.
Por que investir no marketing conversacional?
Por falar nisso, o uso dessa estratégia é essencial para estabelecer um marketing digital de performance. Graças a ele, o negócio consegue transformar a percepção de marca e obter resultados acionáveis. Na sequência, confira quais são os principais benefícios desse investimento.
Otimização da experiência para o cliente
Um dos maiores motivos de recorrer ao marketing conversacional é que ele permite melhorar a experiência do cliente quanto à marca. Com a ajuda das ferramentas certas, é possível criar um contato envolvente, personalizado e que realmente entrega valor.
Com a resolução de dúvidas e a atuação consultiva, há como otimizar a experiência do cliente, que fica mais satisfeito com o contato com o negócio.
Redução do ciclo de vendas
à gestão do tempo, nessa técnica, também joga a favor da empresa. Basicamente, é possível reduzir o ciclo de vendas, graças ao aumento na agilidade do contato. Oferecer respostas imediatas e eliminar barreiras na comunicação faz com que a tomada de decisão aconteça mais rapidamente.
Isso não apenas traz maior dinamismo e reduz os custos envolvidos na conversão, como permite que o negócio responda com eficiência às demandas de cada pessoa.
Aumento do engajamento de marca
Como é focada em abrir e manter diálogos relevantes, o marketing conversacional eleva o nível de engajamento com a marca. As pessoas passam a interagir mais com a empresa, já que sabem que não terão esperar tanto tempo até uma resposta.
Além disso, a boa experiência e a humanização do contato fazem com que os clientes queiram se aproximar do negócio. Assim, a mensagem da marca ressoa com intensidade e os resultados se consolidam em médio e longo prazo.
Aumento de produtividade
Como essa proposta garante escala, também passa a haver uma elevação no nível de produtividade do atendimento ao cliente. Principalmente diante da automação de tarefas, torna-se possível atender a mais de uma pessoa ao mesmo tempo.
A qualificação de leads é igualmente relevante, porque faz com que o time comercial foque em quem está interessado em fechar negócio. Com a redução e até a eliminação das filas de espera para atendimento, é possível melhorar a satisfação das pessoas. Também é uma forma de atender mais gente e de economizar recursos.
Fidelização dos clientes
O marketing conversacional é essencial para construir e fortalecer relacionamentos de valor entre pessoas e marcas. Ao somar isso à boa experiência, há um aumento na fidelização de clientes. Afinal, quem compra prefere a empresa que entrega qualidade e um atendimento diferenciado.
Isso é indispensável para formar uma base sólida de consumidores, bem como para ampliar o faturamento e a lucratividade. Inclusive, traz a alternativa de gerar indicações e de consolidar defensores de marca.
Quais são os canais usados com essa abordagem?
O marketing conversacional vem para atender, principalmente, aos anseios do ambiente digital. Como, nesse espaço, não há o contato direto com os vendedores, é preciso suprir essa comunicação. Por isso, a utilização de alguns canais se torna especialmente relevante. Na sequência, veja quais são os principais meios usados nessa proposta.
Sites
A aplicação do marketing conversacional em sites, dos institucionais aos de e-commerce, é muito comum. Por meio de assistentes conversacionais (como os chatbots), é possível qualificar os visitantes e direcionar os contatos de maneira eficiente.
Inclusive, é uma forma de apresentar melhor a solução para visitantes que chegam ao site pela primeira vez ou de conduzir aqueles que estão no fundo do funil.
Redes sociais
De modo semelhante aos sites, as redes sociais são bons ambientes para criar e manter bons relacionamentos. O caráter delas já é mais próximo por natureza, então o uso da técnica faz todo o sentido.
Nessa proposta, a ideia é ajudar a solucionar dúvidas, oferecer suporte humanizado e garantir a lembrança contínua de marca.
Call center
Apesar de o ambiente digital ser o mais lembrado ao falar dessa proposta, o marketing conversacional também pode usar a estrutura de call center. No entanto, o atendimento passa por uma automatização, com os recursos certos.
O uso de uma Unidade de Resposta Audível (URA) ou a escolha de um assistente virtual são opções que garantem escala e qualidade elevada na atuação. O redirecionamento automático de chamadas passa a ser feito para leads qualificados ou clientes com necessidades específicas, de modo a otimizar a fluxo e o tempo médio de espera.
Quais são as principais tendências dessa proposta?
O comportamento do consumidor vem mudando e a forma de se comunicar com ele, também. Diante de um novo (e desafiador) cenário, é essencial dar atenção às tendências para criar conversas com o público. Na sequência, veja quais são as principais apostas para o uso dessa técnica ao longo do tempo.
Chatbots
Como dissemos, os chatbots são ferramentas muito utilizadas no marketing conversacional. Oferecem respostas automáticas, podem interagir com mais de uma pessoa ao mesmo tempo e, ainda assim, são capazes de oferecer personalização. Como atendem a todos os requisitos da proposta, ganharão cada vez mais espaço.
A estimativa é que, em 2021, 85% das interações com clientes serão realizadas sem o intermédio de uma pessoa. Por isso, faz sentido esperar um crescimento ainda maior dessa solução.
Personalização de conteúdo
Outra tendência consiste na união entre o Inbound Marketing e o marketing conversacional. Especialmente para leads no topo do funil, será possível recomendar conteúdos e recursos adequados à nutrição.
Ao mesmo tempo, a customização permanece relevante. Por isso, a aposta principal é na personalização de conteúdo, como por meio da qualificação via chatbot e entrega de acordo com cada “trilha” definida.
Ampliação da Inteligência Artificial
Para o melhor funcionamento dos chatbots e da personalização, pode-se esperar um aumento na relevância e no uso da Inteligência Artificial (IA). Com o desenvolvimento, inclusive, os recursos serão capazes de entregar cada vez mais resultados.
Como 73% dos clientes estão dispostos a usar essa tecnologia se ela facilitar o atendimento e a experiência, a tendência é de crescimento.
Você entendeu o que é o marketing conversacional?
Recapitulando: o marketing conversacional procura estabelecer conexões e diálogos com o público. Com escala, agilidade e eficiência, promete melhorar a experiência dos clientes e os resultados da marca.
O uso do marketing conversacional será cada vez mais relevante, inclusive com suas tendências associadas. Com a implementação adequada dessa estratégia, será possível diferenciar sua marca e colocá-la na preferência dos clientes.
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Cofundador e CEO da Hubify. GDista, apaixonado por economia comportamental e vendas. Advogado formado pelo Mackenzie e pós-graduado em Administração de Empresas e Gestão de Projetos pela Universidade da California.
