Call tracking: o telefone como fonte de dados para marketing offline e online

Um conceito que todo empresário concorda é: as ações em marketing e BI precisam trazer retorno, independentemente, do objetivo organizacional. No entanto, o custo com campanhas, somado ao custo com ferramentas que mensuram as ações e tempo desanimam os gestores. Sendo assim, o call tracking surge como solução nesse desafio!

Esses softwares integram as ferramentas para mensurar resultados de marketing em tempo real, de maneira prática, com indicadores, informações e relatórios intuitivos sobre as ligações telefônicas recebidas, por exemplo.

Quer entender como essa solução mensura suas ações de marketing offline e online e como, portanto, o call tracking ajuda na gestão e estratégias da sua empresa? Então, continue a leitura aqui!

O que é call tracking?

Em primeiro lugar, os sistemas de call tracking fazem o rastreamento de ligações telefônicas, fornecendo diversas informações sobre a performance das suas campanhas de marketing.

Nesse sentido, o serviço da plataforma de call tracking fornece números digitais que direcionam toda ligação recebida para o telefone convencional da sua empresa. Esses números são chamados de número máscara.

Ou seja, para cada mídia anunciada é designado um número de telefone exclusivo e, desse modo, se torna possível medir quantas ligações telefônicas foram originadas por cada ação de marketing.

Ainda assim, pode soa estranho pensar em ligações telefônicas para o consumo digital, né?! No entanto, a realidade é outra. Atualmente, apostar na voz como fonte de dados é uma estratégia que você precisa ter no seu radar, caso busque uma vantagem competitiva sobre os concorrentes.

Dessa forma, para ter um panorama sobre o comportamento de internautas ao buscarem produtos e serviços em seu site, a Google realizou uma pesquisa que revelou o que ninguém esperava. O estudo apontou que 70% das buscas feitas via smartphones geravam, em média, 40 milhões de chamadas telefônicas mensais para empresas.

Nesse meio tempo, a Bia/Kelsey — uma das maiores consultorias de marketing e negócios do mundo — projetou que, até o ano de 2020, serão realizadas cerca de 180 bilhões de ligações, que representarão 1 trilhão de dólares em negócios.

Essa projeção corresponde à qualidade dos leads telefônicos, pois eles são contatos que convertem 15 vezes mais em vendas do que formulários online, por exemplo.

Mas a importância das ligações telefônicas não são somente à taxa de conversão. Veja bem, por serem leads qualificados, é possível conhecer melhor os clientes que ligam para a sua empresa, e ajustar suas ações de marketing, enquanto a campanha acontece.

Complemente seu conhecimento com o vídeo a seguir:

Como ele funciona?

Aqui, ele funciona por meio de números de telefone rastreáveis ​​exclusivos para cada fonte de marketing. Esses números de telefone coletam dados das chamadas, permitindo que você entenda quantas chamadas cada fonte de marketing está gerando, além das informações demográficas básicas sobre cada ouvinte, por exemplo.

Esses números de telefone rastreáveis ​​podem ser configurados de duas maneiras:

• Rastreamento de chamadas 1 para 1: uma solução de rastreamento de chamadas gera números de telefone para você atribuir aos seus anúncios offline, conteúdo ou outros esforços de marketing. Você pode então acompanhar o volume de chamadas recebidas em cada um desses números exclusivos, para entender o desempenho de cada fonte;
• Inserção de número dinâmico (DNI): aqui, ele pega um pedaço de código JavaScript em seu site, e sempre que alguém visitar o domínio, esse código substituirá o número de telefone em cada página, por um número de telefone rastreável, que é vinculado a cada visitante. Quando eles ligam, o rastreamento de chamadas captura os dados completos sobre a chamada e os disponibiliza para os profissionais de marketing visualizarem nos relatórios.

Quais dados podem ser coletados?

Acima de tudo, é importante saber quais informações estão disponíveis durante o Call Tracking, então confira quais são eles abaixo:

• canal, campanha, grupo de anúncios, palavra-chave e página da web que gerou a chamada;
• dispositivo que o autor da chamada usou para interagir com seu marketing;
• dia e hora da ligação;
• nome do ouvinte;
• número de telefone do ouvinte;
• localização geográfica;
• se for um ouvinte novo ou recorrente;
• a chamada foi atendida ou não;
• quanto tempo o ouvinte ficou em espera;
• se o ouvinte abandonou a chamada;
• duração;
• se foi uma venda ou oportunidade;
• quais produtos ou serviços o ouvinte demonstrou interesse;
• pontuação inicial da chamada, em uma escala de 1 a 10;
• se o ouvinte pretender fazer uma compra em breve;
• a ligação resultou em venda?
• ocorreu algum problema?
• entre outros.

Quais são as vantagens do Call Tracking?

Quando feito da maneira certa, o call tracking pode melhorar drasticamente os seus resultados, principalmente de quatro maneiras:

1. Determine o seu verdadeiro ROI (retorno sobre investimento)

Imagine o seguinte cenário: você é proprietário de uma pequena empresa com um orçamento de R$ 10.000,00 por mês para marketing. A cada mês, você divide essa quantia entre quatro canais: mídia paga, SEO, e-mail marketing e social media.

Em seguida, você obtém 30 leads de telefone, dos quais 10 se transformaram em vendas.

Excelente! No mês seguinte, você deseja aumentar o dial, pois está obtendo sucesso, mas só tem verba suficiente no orçamento para adicionar R$ 1.000,00 extra. A pergunta é: qual canal de marketing receberá esses $ 200 extras? Qualquer profissional qualificado de marketing responderia aquele que tiver o melhor ROI.

Dessa forma, rastrear suas chamadas telefônicas permite que você determine se está ganhando, perdendo ou se equilibrando. Você pode fazer isso comparando o quanto está gastando, versus quanta receita essa estratégia traz para você.

2. Recupere os leads perdidos

Agora que você já sabe determinar quais ouvintes de suas ligações são leads, recomendamos que você dê um passo adiante e descubra quais deles se transformaram em uma venda ou compromisso. Caso contrário, você pode identificar o motivo pelo qual esses leads não estão fechando negócio. Sendo assim, algumas boas práticas incluem:

• ligar para eles de volta: quem melhor para saber por que uma consulta não foi marcada do que o próprio cliente. Ao ligar de volta para um cliente, você tem uma nova oportunidade de capturar o lead. Dessa forma, você vai descobrir a real necessidade daquela pessoa, e pode ajudá-lo com um cupom ou oferta especial;
• treinar o seu time de atendimento: mesmo que você não consiga recuperar os leads anteriores, ainda terá a oportunidade de capturar novos contatos. Para isso, utilize a oportunidade das ligações mal sucedidas, para treinar seus colaboradores com insights sobre o que não deu certo e as soluções.

O call tracking na prática

Mídias offline

Em geral, as ações em mídia offline são feitas para atingir públicos menos segmentados e podem custar menos (panfletos) ou mais (televisão). Seja como for, em ambos os casos, existe a dificuldade de medir a performance das ações.

Porém, com a inteligência de voz de alguns softwares de call tracking você consegue mensurar quantidade e qualidade dessas ações apenas atribuindo um número máscara diferente para cada anúncio.

Existem softwares de call tracking que identificam qual mídia recebe mais ligações, o período que mais recebem chamadas telefônicas e além de identificarem palavras-chave e oportunidades de negócio gravam a interação com cliente.

Mídias online

A mensuração de mídias online com softwares de call tracking são feitas da mesma maneira que mídias offline. Portanto, basta atribuir um número máscara para cada anúncio, seja Facebook, Google Ads, Instagram, site da sua empresa etc.

Afina, tudo é rastreável! A diferença é que softwares de call tracking medem as ligações telefônicas que a sua empresa recebe, e, posteriormente, fornece dados suficientes para que suas campanhas online sejam adaptadas em tempo real.

A grande vantagem da mensuração das chamadas telefônicas com call tracking é identificar quais palavras-chave convertem leads quentes, e ouvir o que os seus possíveis clientes pensam sobre o produto ou serviço que você oferece.

Nenhum outro programa fornece insights de fontes confiáveis (a voz dos seus clientes) como um software de call tracking. Além de mensurar a quantidade e qualidade dos seus leads telefônicos, softwares de call tracking.

Se antes, verificar os resultados do marketing era complicado, hoje, com um robusto sistema de call tracking, você compila dados para aprimorar suas ações offline e online. Além disso, é possível obter informações que auxiliam na gestão de empresas, com insights que podem aumentar as vendas e o nível de satisfação dos clientes.

Este artigo foi escrito pela PhoneTrack. Para qualquer dúvida sobre call tracking e gestão de leads telefônicos, entre em contato com os especialistas da empresa.