Como evitar o churn nas empresas de software?

Isabella Villar

Graduanda em Marketing na Fatec Sebrae, é fascinada pela versatilidade da área. Faz parte do time de Inbound Marketing da Hubify e atua como Revisora de Conteúdo.

5 minutos de leitura

Quem está no ramo das empresas de software, sabe que o seu maior desafio é reter os clientes e evitar o churn (cancelamento de contrato). Mas, o que poucos imaginam é que você pode reverter esse cenário com ajuda do Marketing Digital.

Para isso, é preciso atender às necessidades da sua base, e isso inclui a redução da rotatividade, que se torna prioridade.

Sabendo disso, selecionei algumas informações neste artigo, para você identificar qual atende melhor o seu cenário. Boa leitura!

 

O que é Churn?

Em primeiro lugar, vamos definir o que esse conceito significa, o churn pode ser entendido como algum recurso perdido em determinado período de tempo. Normalmente, ele se refere a usuários ou perda de receita.

Por exemplo, se você tiver uma taxa de rotatividade de usuários de 5% ao mês, isso significa que a cada mês 5% de sua base de clientes está cancelando.

Ou se você disse que teve R$ 2.000 em rotatividade de receita mensal, podemos entender que você perdeu R$ 2.000 em receita recorrente mensal de cancelamentos dos clientes.

 

Sabendo disso, a fórmula em inglês simples para calcular o churn é:

[Recurso perdido / nº de recursos no início de um determinado intervalo]

 

As melhores práticas para evitar o Churn

Agora que você já sabe o que o churn significa, chegou o momento de conhecer algumas alternativas para evitar esse problema nas empresas de software. Confira!

 

Estreitar o relacionamento com o cliente

Não é segredo que o churn está diretamente relacionado ao envolvimento com seu produto ou serviço, resumindo, quanto mais os clientes interagem com a sua empresa, menor é a probabilidade deles saírem.

Assim, o objetivo é convidar os assinantes para interagir constantemente, pois isso fará com que ele lembre-se da sua empresa e repita a compra novamente, ou até recomende para outras pessoas.

 

A razão pela qual esses clientes estão decididos a comprar apenas de marcas específicas, é porque elas desenvolveram a fidelidade do cliente, e isso não se limita a grandes marcas internacionais.

Em contrapartida, alguém que apenas gosta do seu serviço pode sair, caso outra empresa lance uma oferta semelhante por um preço menor. Aqui, a sua principal preocupação deve ser a utilidade do produto.

 

Enquanto um cliente fiel à marca, também vai simpatizar com a empresa, fazendo com que surja o interesse de consumir o seu conteúdo, participar de eventos, seguir nas redes sociais e indicar para os amigos. Portanto, seja transparente e comemore as conquistas de seus clientes.

 

Atente-se às integrações dos primeiros 90 dias

Os estudos da Statista afirmam que a taxa média de retenção de aplicativos móveis caiu em 23% após 90 dias, isso significa que 80% dos usuários de aplicativos tendem a se desligar nos primeiros três meses, depois da inscrição.

Uma razão para isso acontecer é quando não ocorre uma boa integração. Se os novos assinantes não forem instruídos corretamente sobre o que precisam fazer, quando e como, é improvável que usem seu produto ou serviço.

 

Alguns pontos importantes são: gerenciar as expectativas, superar as objeções, explicar o passo a passo sobre como usar o serviço, e destacar as suas vantagens.

Para fazer com que os usuários integrem mais, ofereça os ganhos rápidos e fáceis (como ativar sua conta ou preencher um formulário) e elogie-os frequentemente quando eles fizerem isso.

 

Saiba como destacar a melhor oferta

Quando você está preso a uma taxa anual, é mais provável que você se familiarize com o serviço e incorpore-o em sua vida diária e, se estiver obtendo valor, renove sua assinatura.

Dessa forma, oferecer assinaturas anuais com desconto ajuda a proteger o seu fluxo de caixa em caso de rotatividade mensal e, na maioria dos casos, reduz o custo de aquisição do cliente (CAC), enquanto aumenta o valor de vida do cliente (CLV).

Ainda, ter uma “opção negativa” também é uma forma de abranger mais cliente nas empresas de software, afinal, existem pessoas que buscam pagar apenas pelo serviço pontual e evitar uma assinatura.

 

Reduza a rotatividade de atividades

A maioria das empresas de software concentra-se na rotatividade regular (ou seja, o número de usuários que cancelam suas contas a cada mês).

Embora reduzir o churn regular seja importante, também é importante identificar o churn de atividades, ou seja, o número de usuários que se tornaram inativos por mês.

 

Então, como reduzir a rotatividade de atividades? O envio de e-mails para reengajar assinantes inativos é uma boa ideia.

E aqui, em vez de focar se os usuários são ativos ou não, concentre-se na frequência com que eles se envolvem com o seu produto (sempre, frequentemente, às vezes, raramente e nunca).

 

Colete feedbacks

Pedir feedbacks oferece a oportunidade de tornar o seu produto ou serviço o melhor possível.

Mas, não se esqueça de chegar aos clientes certos. Existe uma diferença entre o assinante que não passou de uma avaliação gratuita, e um cliente vitalício que cancelou inesperadamente, após anos de serviço leal.

Você nem sempre terá uma resposta dos clientes que estão mudando de posição, mas quando é feito, os insights geralmente valem muito a pena.

 

Com o tempo, os padrões recorrentes surgirão e você será capaz de categorizar os motivos para a rotatividade em diferentes atividades. Com dados suficientes, é possível identificar quais desafios precisam ser resolvidos como prioridade, e, dessa forma, a sua taxa de rotatividade despencará.

Logo, coletar feedbacks sobre o seu produto, e a experiência geral durante o período crítico é uma peça-chave para ter um relacionamento de longo prazo. Em seguida, monitore, ajuste e repita o ciclo!

 

Aumente o gasto médio do cliente

Se o fluxo de caixa estiver negativo, você precisa de mais receita de novos clientes para substituir o valor perdido, caso contrário, o crescimento da sua empresa será prejudicado.

Aqui, o churn negativo surge quando os upsells e cross-sells da sua base de clientes excedem a receita, que você está perdendo por causa do churn.

 

Em outras palavras, aumentando o gasto médio do cliente de sua base de clientes existente, é possível recuperar a receita perdida. Uma das maneiras mais comuns de fazer isso é oferecer upsells a cada compra.

O melhor momento para fazer isso é depois que o cliente acaba de fazer uma compra. Isso pode acontecer após o faturamento de um cliente pela assinatura anual, ou antes de enviar o seu pedido mais recente.

É importante mencionar que aumentar o gasto médio do cliente não beneficia apenas você, mas sim fornece mais valor aos seus clientes.

 

Crie uma estratégia de suporte

Você montou uma equipe de suporte para lidar com qualquer dúvida que surgir? Essa etapa se torna um divisor de águas entre você e seus concorrentes.

Afinal, a sua empresa não estará apenas reunindo uma pessoa ou time para focar no suporte ao cliente, mas sim uma estratégia geral, onde todos são incentivados com um objetivo final comum. Tudo isso vai ajudar a lidar com os problemas de forma mais eficaz, além de manter os clientes satisfeitos.

 

É preciso oferecer materiais educativos com boa qualidade, o que ajudará a aumentar a retenção e reduzir a rotatividade. Ofereça treinamentos, webinars, tutoriais em vídeo e demonstrações de produtos gratuitos, ou seja, tudo que for necessário para seus clientes se sentirem confortáveis ​​e informados.

 

Em suma, podemos notar que os principais motivos do churn nas empresas de software não têm relação com o produto ou serviço em si, mas sim com o atendimento ao cliente. Portanto, não se esqueça de priorizar o engajamento com eles.

Espero que essas dicas tenham sido úteis para você, e se quiser saber mais, sugiro que continue a leitura com o nosso artigo sobre 5 dicas para aumentar a venda de software na sua empresa.

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