11 estratégias de engajamento digital para você testar

Autor Convidado

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8 minutos de leitura

O engajamento digital é um termo muito ouvido e abrangente que se estende por equipes e métricas.

Sendo assim, em um nível alto, o engajamento do cliente pode ser definido como a experiência e os pontos de contato que um consumidor tem com seu produto e empresa – garantindo que eles voltem a ter essas experiências novamente.

Além disso, o engajamento digital do cliente está evoluindo. Com tantas oportunidades para atraí-los hoje, pode ser difícil saber quais são as mais eficazes.

Veja nossa lista das 11 melhores estratégias de engajamento digital e como você pode usá-las para agradar totalmente seus clientes/usuários.

Afinal, o que é engajamento digital?

Como dito anteriormente, o engajamento digital pode ser definido como a criação de uma conversa online com o público-alvo de uma marca. 

Dessa maneira, com o nascimento de diversos canais digitais, esse diálogo pode se dar de diferentes maneiras:

  • nos canais oficiais das empresas;
  • no espaço de comentários de do blog;
  • em fóruns e comunidades onde empresas trocam parcerias;
  • nos comentários de clientes, consumidores nos canais digitais de uma marca.
  • nas conversas via Twitter ou nos comentários do Facebook, Instagram, LinkedIn, entre outros.

O engajamento digital é capaz de ampliar o alcance das empresas na internet, já que envolve mais de uma frente.

Em suma, essa estratégia vai desde o atendimento ao cliente, com gerenciando perguntas e dúvidas, até a comunicação interna, onde a equipe compartilha conteúdos entre si, colaborando no desenvolvimento profissional de todos.

Desse modo, o engajamento digital vai além do marketing. Ou seja, ele é construído tanto a partir do conteúdo que a empresa planeja para suas comunicações quanto pelo conteúdo gerado pelo próprio público em seus comentários, sugestões e críticas nos canais das companhias.

11 estratégias eficazes de engajamento digital do cliente

Sem engajamento as empresas acabam perdendo visibilidade, mas acima de tudo, contar com o feedback dos clientes é uma prática fundamental para definir estratégias de marketing e promover contínua melhoria dos processos.

Por isso, acompanhe a seguir ações engajadoras para incentivar seus clientes a interagirem com a sua marca!

1. Todas as mãos apoiam

Em primeiro lugar, muitas empresas de Software como Serviço (SaaS) estão implementando uma nova abordagem para suporte ao cliente. Eles estão se revezando para garantir que todos os funcionários, de desenvolvedores a gerentes de produto, ajudem os consumidores.

Portanto todas as mãos dando apoio ao processo, impulsionam o crescimento em muitas empresas de SaaS. Esses programas mantém toda a equipe em contato com as personalidades, dores e desejos dos clientes e usuários de teste gratuitos.

O apoio efetivo de todas as mãos se concentra em tornar a vida melhor para seus clientes. Mas, também pode causar uma mudança na forma como você e sua equipe pensam e constroem seu negócio.

Em outras palavras, isso não significa que as empresas descartam o departamento de Sucesso do Cliente (Customer Success).

Algumas companhias consideram vantajoso ter uma equipe de suporte em tempo integral que “possua” o processo e use a equipe na totalidade para contribuir em uma programação regular.

2. Medir o envolvimento do produto com um sistema analítico

Com o surgimento de sistemas de análise acessíveis e prontos para uso, como o Mixpanel, Amplitude ou Heap Analytics, é fácil avaliar o envolvimento do produto pelo cliente.

Com sistemas de análise como esses, você pode visualizar o envolvimento do consumidor por meio do uso do produto.

Você pode ainda gerar relatórios e criar painéis com todos os tipos de métricas, como quais recursos estão sendo usados ​​por quais pessoas, por quanto tempo um usuário utiliza o serviço e o que um novo usuário utiliza do produto antes de desistir.

Essas métricas oferecem informações valiosas sobre o sucesso do seu produto e onde ele pode estar deixando a desejar.

Ao analisar os dados, você saberá exatamente onde precisa experimentar ou executar um processo de desenvolvimento do cliente para que os usuários possam aproveitar ao máximo o seu produto ou serviço.

Tente levá-lo além da análise quantitativa. Combine-os com análises qualitativas para criar um volante de melhoria contínua do produto.

  • primeiro, use informações quantitativas, como os relatórios acima, para chamar a atenção para os maiores problemas e oportunidades;
  • em seguida, “aproxime-se” do nível do usuário por pesquisa qualitativa para completar sua compreensão e resolver o problema.

3. Envolva seus usuários avançados

Você tem uma base de usuários altamente engajados que desejam se alinhar à sua empresa. Esses são alguns dos relacionamentos mais mutuamente benéficos que uma companhia pode ter. Nutra-os e vocês dois irão ganhar.

Envolver usuários avançados é especialmente útil para os lançamentos de produtos. Dê aos seus usuários uma prévia do seu novo produto e peça-lhes para ajudá-lo a espalhar a palavra com tweets (crie uma hashtag oficial), citações ou re-blogs quando o produto estiver no ar.

Além disso, você pode envolver seus usuários avançados solicitando que eles realizem testes de usuários.

Como os usuários avançados provavelmente conhecem seu serviço por dentro e fora, eles são mais adequados para novos testes de usuário do produto. Envolva-os desde o início e incorpore o feedback que você ouve repetidamente.

Isso é geralmente feito de forma livre através de um grupo beta, mas, por que não tirar alguns da pilha e passar meia hora no telefone observando-os explorar?

4. Construa um canal no Slack para sua comunidade

O Slack ultrapassou o setor de tecnologia com o fácil uso do software de comunicação da equipe. É comum hoje em dia participar de várias equipes do Slack com centenas de pessoas com quem você compartilha interesses comuns.

Seus clientes têm muito em comum. Eles podem se sobrepor nos desafios de negócios, no papel organizacional e, obviamente, nas ferramentas que usam. Por que não construir uma comunidade de amigos, leitores de blogs e consumidores no Slack?

Sua própria comunidade do Slack pode ser um ótimo lugar para permitir que os clientes polinizem as ideias e permite que você se comunique com eles de maneira mais humana.

O Buffer tem uma ótima comunidade no Slack, e muitas outras empresas também estão aproveitando essa tática.

5. Torne as histórias dos clientes fáceis de contar

O painel de análise do Mixpanel é fácil de entender. Isso é útil para os clientes, pois torna os resultados obtidos pelas empresas facilmente compartilháveis.

O aumento de popularidade do Mixpanel foi devido, em parte, porque os usuários continuavam compartilhando capturas de tela do produto para mostrar como conseguiram entender como podem melhorar seu software.

Se o Mixpanel não fosse tão amigável, provavelmente não teria essa quantidade de conteúdo orgânico compartilhando histórias de sucesso.

E-book marketing digital

Você pode fazer o mesmo pelo engajamento digital da sua empresa.

Descubra como você pode ajudar seus clientes a contarem suas histórias de sucesso e tornar essa narrativa o mais acessível possível. Se é sobre números, verifique se eles estão certos e no contexto correto. Enviar estatísticas semanais pode não ser suficiente.

Certifique-se de que eles percebam quando fizerem melhorias significativas ou alcançaram algo que você acredita ser bem-sucedido.

Faça o acompanhamento com uma ligação telefônica ou mensagem do Slack para ver se você pode ajudá-los a contar essa história. E, melhor no blog deles que no seu – ou nos dois!

6. Capacite gerentes de produto para criar experiências do cliente com o produto

Você provavelmente já usou algum tipo de modalidade no aplicativo ou dicas para engajar os clientes em seu produto antes.

Esse tipo de engajamento digital, o que afeta seu aplicativo, pode ser uma maneira altamente eficaz de integrar novos usuários ou treiná-los em um novo recurso.

Essas experiências significam que os não desenvolvedores podem melhorar o envolvimento do cliente criando, repetindo e alterando experiências no aplicativo sem incomodar a equipe de desenvolvimento.

7. Amplie o alcance do NPS no aplicativo

O Net Promoter Score (NPS) pode ser um ótimo medidor de temperatura para a felicidade de seus clientes.

Em sua essência, o NPS mede a satisfação do cliente e oleta feedback. A pesquisa consiste em uma pergunta que questiona os consumidores a probabilidade de recomendar uma marca, produto ou serviço. Com base nas respostas, os clientes são divididos em três grupos.

Como calcular NPS

% Promotores – % Detratores = Pontuação NPS | Fonte: Appcues.

Tente perguntar pelo NPS logo após um usuário atingir um determinado fluxo de trabalho ou após marcá-lo como uma persona específica em que você esteja interessado.

Dessa forma, você não está enviando e-mails com as mesmas perguntas repetidas vezes. E, você pode escalonar sua pesquisa para analisar cada grupo separadamente.

8. Conte sua história

Humanos são multidimensionais. Eles podem se engajar com sua empresa em outros níveis que não estão alinhados com a finalidade do seu produto e isso significa que você também deve se conectar.

Ao dar aos seus clientes uma visão dos bastidores da sua empresa, você se torna autêntico, o que ajuda as pessoas a se relacionarem com sua mensagem.

Para realmente permitir que essas histórias cheguem em casa, você vai querer usar muitas imagens por mídias, como vídeo e fotografia.

9. Personalize a experiência do cliente

Existem dois tipos principais de personalização: conteúdo dinâmico, pense em adicionar nomes, e automação orientada a eventos, considere escolher sua própria aventura.

Nós chamamos o onboarding personalizado de “o melhor hack de crescimento do jogo”.

Mas, encorajamos você a ir além da primeira tag de nome. O Duolingo elimina o atrito de aprender um novo idioma incorporando elementos de personalização em sua sequência user experience de integração.

O aplicativo direciona novos usuários por funis de integração personalizados, adaptados a diferentes níveis de experiência.

Experiência do usuário no Duolingo

Como você pode imaginar, as pessoas que escolherem a “nova” aventura terão um fluxo de integração mais adaptado para elas.

E isso não se aplica apenas ao onboarding. Tente personalizar sua experiência de exclusão para reduzir a rotatividade (churn) também. Adicione argumentos a sequência de finalização que possam convencer o usuário a ficar. Ofereça alguma vantagem ou peça feedback do motivo da desistência para contornar e sugerir o serviço novamente no futuro.

10. Ter um processo de desenvolvimento de clientes sólido

Não importa em que estágio a sua empresa esteja, você deve ter um processo bem treinado para o desenvolvimento do cliente.

Porque não importa quão grande você seja, sempre há solicitações de recursos que precisam ser definidas e pontos problemáticos do cliente que precisam ser abordados.

Steven Blank expõe o processo em seu livro “Do Sonho à Realização em 4 Passos“. Ele pode ser resumido livremente da seguinte maneira:

Descoberta do cliente:

  • ajuste da solução do problema;
  • proposta do produto mínimo viável (MVP);
  • funis propostos.

Validação do cliente:

  • Product Market Fit;
  • modelo de negócio;
  • roteiro de vendas e marketing.

A execução de um processo de desenvolvimento do cliente ajuda você a formular hipóteses e testar quais produtos envolverão ainda mais seus consumidores, para que você possa dedicar seu tempo àqueles que irão funcionar.

Complemente seu conhecimento com o vídeo a seguir!

11. Use o poder da voz

A voz é o recurso de ouro do marketing digital atual. A produção de conteúdo digital como podcasts, posts em áudio, webinars e vídeos transformaram a maneira que consumimos conteúdo online.

E, diante da realidade corrida da maioria das pessoas e o tempo gasto em deslocamentos, seja de ônibus, metrô ou carro, os conteúdos de voz são consumidos de maneira mais fácil e rápida do que a leitura comum.

O tempo, outro recurso valioso para o consumidor, pode ser aproveitado com mais qualidade, trazendo materiais em áudio cada vez mais para a realidade das pessoas.

A naturalidade da voz humana – a voz robotizada fica só para o GPS – usada hoje na criação dos materiais torna esse recurso ainda mais amigável aos ouvidos. Além de transmitir com mais autenticidade a “voz” de determinada marca.

O Audio Marketing vem confirmar essa mudança e agregar às estratégias já utilizadas de Marketing de Conteúdo e de divulgação das marcas no mercado. Suas principais forças têm sido:

  • engajamento dos visitantes;
  • detalhamento de métricas de consumo;
  • possibilidade de capturar leads através dos conteúdos em áudio.

Pensamentos finais

O marketing de engajamento digital do cliente em sua essência é criar tantos canais estelares e pontos de contato relevantes quanto você puder.

Afinal, os clientes altamente engajados são mais propensos a pagar mais, promover mais sua marca e ser mais leais do que os clientes menos engajados.

A ‘Pesquisa de Leitura Online’ mais recente feita pelo Vooozer mostrou que a porcentagem de pessoas que não conseguem ler tudo que gostariam na internet subiu de 74% para 83%.

Então, quais estratégias, canais e pontos de contato você pretende usar para lidar com esse dado desafiador?

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