SAC 2.0: 7 motivos para implantar em sua empresa

Andreia Pereira

5 minutos de leitura

As mídias sociais chegaram para ficar, e têm presença forte na vida de muita gente, cercando todo mundo com seus memes e hashtags. Elas já não são tão novas assim, mas transmitem essa sensação justamente por permitirem inovações e renovações constantes nas formas como as utilizamos. Lá no início, por exemplo, era bem difícil imaginar que elas se tornariam tão queridas a ponto de servirem como utilidade a empresas, como acontece no SAC 2.0, por exemplo.

E, muito além dos bate-papos e do entretenimento, elas ganham cada vez mais espaço no mundo comercial: fazem parte de um processo que orienta o serviço de atendimento – quando correto – à busca pelo sucesso do consumidor.

Além disso, também mudaram a forma como os clientes se relacionam com as empresas: excluiu os abismos entre marca e consumidor, que, agora mais participativo, vê seus desejos e necessidades tendo voz mais ativa frente às marcas que consome.

Com toda essa colaboração das redes sociais, a comunicação ficou mais objetiva e humanizada, diferente do cenário tradicional visto no atendimento ao cliente via telefone, por exemplo.

Enfim, o SAC 2.0 é uma maneira de manter seu atendimento em um alto padrão de qualidade e envolvimento do público.

Agora continue lendo o artigo e descubra por que o SAC 2.0 é um grande aliado da sua estratégia – e por que você precisa começar a utilizá-lo na sua empresa.

Escute o conteúdo do artigo:

1- Ficando em evidência com SAC 2.0

Fale a verdade: você se sente com uma peça de roupa a menos quando sai de casa sem o celular, não é mesmo? E se você pega ele, certamente, não demora muito tempo até chegar uma notificação do Facebook ou do Instagram.

Pois é, hoje em dia o consumidor passa muito tempo nas redes sociais, e, como falamos mais acima, hoje esses canais não são usados só para interação com os amigos, ou saber sobre qualquer coisa em tempo real, mas também como uma primeira porta para suas experiências de consumo: vendas, educação e informação, e, principalmente a avaliação de suas experiências.

Já que as redes sociais podem ser o cartão de visitas da sua marca, porque não investir no SAC 2.0? Quando empresas passam a interagir de igual para igual com seu público, seja respondendo tweets ou resolvendo problemas por inbox, isso gera empatia e faz com que a marca crie forte presença online.

E, já que tem muita gente ficando famosa por causa das ferramentas da internet, por que a sua empresa não pode estar neste meio também? Então, mãos à obra!

2- Criando cases de sucesso

Uma das características mais fortes das redes sociais é a possibilidade de compartilhamento e alcance em massa. Isso inclui relatos de suas experiências – positivas ou negativas – que o público pode identificar junto à sua marca.

O SAC 2.0, por exemplo, pode ser um meio para evitar – ou corrigir – possíveis crises ligadas à imagem do seu negócio. Isso porque, entendendo os problemas do cliente, fica mais fácil oferecer soluções rápidas e atendimento personalizado, encantando seus seguidores e transformando possíveis falhas em cases de sucesso.

A ideia aqui é pensar fora da caixa e oferecer algo além do óbvio. Usando a linguagem internet e falando de maneira que crie aproximação – sem, é claro, deixar de lado a identidade que o seu negócio já tem frente ao público. Isso faz com que o consumidor final se identifique com a empresa e além de cliente seja um admirador do seu produto ou serviço.

3- Otimizando tempo

Por ser multiplataforma e permitir que você alcance várias pessoas, por vários canais, ao mesmo tempo, as mídias também deixam o atendimento mais rápido e dinâmico.

Seus seguidores podem falar com você de onde estiverem, resolvendo problemas e sanando dúvidas com apenas alguns cliques, sem precisar aguardar atendimento telefônico naquelas intermináveis filas do SAC convencional.

Por isso, cada vez mais, o envio de mensagens via direct ou menções em comentários nas páginas têm sido preferência dos usuários, além de serem, teoricamente, o meio que pode obter respostas mais prontamente com relação às suas dúvidas.

4- Construindo a identidade

Muitas páginas são fortes nas redes sociais pela maneira como se posicionam e tratam os seus seguidores. Criar uma identidade diferenciada e oferecer experiências acima da média traz visitas recorrentes aos perfis nas mídias e consequentemente faz sua marca ser reconhecida pelo conceito e diferencial oferecido.

Neste ponto, não é necessário seguir um padrão ou regra. Aliás, o que faz muito sucesso entre o público é a originalidade e naturalidade que as empresas trazem ao ambiente online

Quer bons exemplos? A Netflix é uma marca que trabalha sua identidade com bastante força nas redes sociais, expondo, inclusive, opiniões a respeito de assuntos em geral, mostrando uma personalidade forte e já consolidada.

Sem ir tão longe, aqui no Brasil, um exemplo recente que ganhou bastante destaque é a página do Cemitério Jardim da Ressurreição, de Teresina. A página interage com as pessoas de forma leve, com um atendimento bem humorado, mesmo oferecendo um produto super específico, tratando de um tema que, na teoria, teria que ser triste.

Isso fez com que a página ganhasse milhares de seguidores e interessados pelo negócio, não necessariamente pelo produto em si, mas pela abordagem diferenciada e identidade criativa da marca.

5- Prospectando clientes

A proximidade que as empresas têm com o público facilita a interação com futuros leads, já que muitas vezes o SAC 2.0 pode ser usado para educar o consumidor sobre seu produto e “convencê-lo” a consumir sua marca.

Um reflexo disso é a quantidade de e-commerces ou marketplaces que dispensaram o atendimento convencional via telefone e usam apenas o formato online para venda e pós venda.

Como a prática do SAC 2.0 pode representar, também, um importante ponto para o início do processo de vendas, por exemplo, é fundamental investir em linguagem e atendimento de qualidade, para que as pessoas sintam-se impactadas desde o primeiro contato com a empresa e possam ser “nutridas” ao longo das próximas etapas de sua jornada.

6- Mapeando a saúde da marca

Existem ferramentas, como o Hootsuite, por exemplo, que nos ajudam a mensurar a quantidade de menções e classificá-las como positivas, neutras ou negativas.

Esse é um ótimo termômetro da saúde da marca nesse mundo das redes sociais. Por meio desse monitoramento, é possível identificar pontos que precisam de ajustes, motivos de queixas ou impactos positivos de campanhas, promoções ou do posicionamento da sua marca.

Com esse estudo de perfil, é possível ter insights variados sobre a sua própria estratégia: criação de conteúdo, mudanças de posicionamento, alterações na estrutura de comunicação, entre outros pontos que vão te ajudar muito com a sua presença online.

É por isso tudo que se torna essencial acompanhar os feedbacks e sugestões dos próprios clientes, já que a opinião deles conta muito na hora de planejar a continuidade do seu negócio.

7- Sendo autoridade dentro do seu segmento

Já vimos que o atendimento online é útil na resolução de problemas e retenção de clientes, evitando que falhas e insatisfações virem problemas maiores e fora do controle da empresa.

Se, por meio de sua página, você oferecer um bom atendimento, que alia qualidade a informações pertinentes ao seu segmento, e buscando a orientação do público antes mesmo de vender o seu produto, o cliente tende a procurar cada vez mais sanar dúvidas e buscar conhecimento tendo o seu negócio como referência.

Consequentemente sua marca será vinculada à autoridade que tem sobre o assunto e o relacionamento nas mídias sociais será também mais um meio de tornar seu público mais próximo e acostumado à sua marca.

Pronto para melhorar seu atendimento?

E aí, tudo certo para começar o SAC 2.0 na sua empresa? Eu espero que sim! Afinal, o atendimento de excelência e qualidade será um aliado importantíssimo nos processos mais vitais para a sua empresa, desde a estratégia de Marketing Digital, passando pelas vendas e a tão buscada retenção e recorrência de negócios.

Lembre-se sempre de mostrar o melhor da imagem da sua marca, comunicar com clareza e, principalmente, dar muita atenção ao seu cliente. Ele será o termômetro e o equilíbrio da sua marca.

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