KPIs de e-commerce: veja como mensurar os resultados

KPIs de e-commerce são indicadores indispensáveis para administrar um negócio, pois é usado para medir o desempenho de uma tarefa. Por isso, você precisa entender como funciona cada KPI para poder verificar a rentabilidade e a real eficiência da sua loja.

Então, como você obtém as informações mais importantes para desenvolver uma estratégia realmente eficaz para sua loja?

Os KPIs são exatamente o que ajudam aqueles que procuram alinhar seus negócios em um modelo de vendas com resultados positivos em negociações online e offline.

Por exemplo, uma empresa fabricante de etiquetas pode utilizar essas métricas para monitorar os resultados de suas vendas da loja online e também monitorar as campanhas e promoções lançadas.

Para isso, preparamos este conteúdo para apresentar alguns dos principais KPIs de e-commerce. Continue lendo para saber quais são!

Principais métricas e KPIs de e-commerce

Como você já sabe a importância dos KPIs no e-commerce, até mesmo para lojas online de empresas fabricantes de painéis elétricos, veja agora as principais métricas e KPIs utilizados para este comércio.

Visitas ao site

Não importa a alta qualidade que seu e-commerce oferece, ele só vende quando os clientes chegam até seu site, por isso é necessário que você acompanhe de perto o número de visitas à sua loja.

Isso dará um norte para saber se de fato as visitas estão sendo constantes. Este número deve ser devidamente registrado com base no período de tempo em que ocorre, para que o responsável pela tarefa possa verificar quando a loja recebe mais e menos visitas.

Esse tipo de informação é importante também porque permite avaliar a eficácia da sua estratégia de SEO, e-mail marketing e até como seu público responde aos anúncios nas redes sociais, sendo essencial até mesmo para uma empresa de reforma de fachada.

Além disso, com essas informações é possível identificar a época do ano em que suas vendas são mais fracas. A partir daí você pode criar estratégias, como promoções, para capitalizar suas vendas nesses momentos.

Taxa de abandono do carrinho

Muitas pessoas estão acostumadas a visitar sites de e-commerce e colocar produtos em suas cestas sem passar pelo processo de finalização de compra.

Logo, observar as taxas de abandono de carrinho é importante para rastrear o comportamento de compra de visitantes e clientes em suas páginas de vendas online.

O rastreamento das taxas de abandono pode fornecer informações mais específicas sobre por que as conversões de clientes on-line não estão ocorrendo durante o processo de compra.

Mesmo que seja uma métrica importante para sua loja, ela deve ser estudada junto com outros KPIs de comércio eletrônico, principalmente se sua fábrica de placas de sinalização é atrelada a outra empresa, como fornecedores de equipamentos.

Se a taxa de abandono de carrinho for muito alta, pode ser devido a alguns problemas, como:

• checkouts confusos e longos;
• poucas opções de pagamento;
• frete muito caro;
• falta de estratégias de marketing para reduzir o abandono;
• exibição do selo de segurança ausente.

Embora a proporção não seja baixa, é sempre essencial testar para reduzi-la gradualmente, como pequenas mudanças no layout e simplificação do checkout e diversificação dos métodos de pagamento.

Taxa de rejeição

A taxa de rejeição, também conhecida como bounce rate, determina a porcentagem de visitantes que visitam e saem da sua página sem realizar nenhuma ação específica.

Ou seja, entrar no site e sair sem interação ou ação de compra de um e-commerce, seja de acessórios femininos, utensílios de cozinha ou mesmo e-commerce de capa térmica para piscina sob medida.

Acompanhar a taxa de rejeição do seu site é importante para definir melhores estratégias de engajamento com seus visitantes em suas páginas online.

Essas táticas podem ser aplicadas por meio de um call to action mais granular, que deve melhorar o índice de qualidade e o engajamento da página.

O uso de técnicas de SEO, palavras-chave e tags também podem gerar maior tráfego e engajamento de visitantes em sites de e-commerce.

Os KPIs de e-commerce que definem a taxa de rejeição de um site permitem que a estratégia definida seja decisiva para que os usuários tenham uma experiência satisfatória de visita e interação em suas páginas de compras.

Ticket médio

Esses KPIs de e-commerce são importantes para definir a média de vendas por cliente que realiza uma compra pelo site.

Ou seja, a média das vendas é o resultado da divisão da receita total pelas vendas de um determinado período. Com essa base de cálculo, é possível definir o número médio de votos para produtos e serviços.

As informações coletadas usando essa métrica podem levar a planos de vendas mais eficazes e melhores resultados, até mesmo para lojas online de climatizadores de ar para lojas, por exemplo.

Com ele você pode aumentar a participação de mercado da sua empresa fazendo referência a seus concorrentes, os produtos que vendem, seus diferenciais e análises de posicionamento na internet.

Taxa de conversão

Deve-se ter em mente que um alto número de acessos diários por si só não significa que o e-commerce seja bem-sucedido. Afinal, se essas visitas não se converterem em vendas, o negócio não será lucrativo.

É por isso que a taxa de conversão é um KPI de comércio eletrônico obrigatório. Ao aplicá-lo, você pode verificar quantos cliques realmente geram vendas e lucros para sua loja. Para determinar essa métrica, basta usar a seguinte fórmula:

Taxa de conversão (%) = (número de compras de e-commerce/número de visitas de e-commerce) × 100

Se o valor calculado for muito baixo, cabe a você ajustar sua estratégia para aumentar as conversões. Isso pode incluir alterações nos layouts, descrições de produtos, termos de entrega, etc.

Retorno do Investimento (ROI)

Considerando que o objetivo final de um negócio é gerar lucros, você precisa de uma métrica para medir seus retornos. Nesse caso, o retorno sobre o investimento (ROI) torna-se uma solução relevante.

Com esse KPI de comércio eletrônico você pode examinar os lucros e retornos da sua loja de determinadas estratégias, como campanhas de marketing. O ROI é calculado da seguinte forma:

ROI (%) = ([retorno de comércio eletrônico - custo de comércio eletrônico] / custo de comércio eletrônico) × 100

A análise humana dessas métricas é praticamente impossível devido ao muitas vezes alto volume de tarefas associadas às operações da loja virtual e à grande quantidade de dados e informações geradas durante a execução dos processos internos.

Felizmente essa tarefa pode ser automatizada por algum software especializado. Além disso, algumas plataformas online fornecem KPIs úteis para e-commerce. Portanto, a maneira mais fácil de implementar essas ferramentas é por meio da tecnologia.

Já que falamos em ROI, veja um vídeo sobre o assunto!

Medição de afinidade do produto

Exemplo: Se o produto A de uma fábrica de uniforme profissional estiver intimamente relacionado ao produto C, mas não ao produto B, então o produto A será mais fácil de vender com o produto C.

Esse agrupamento aumenta o número médio de votos dos clientes, o que significa mais receita e lucro por pedido.

Portanto é importante mensurar a afinidade existente entre os produtos. Existe uma relação quantitativa para quais itens possuem maior afinidade com uns itens e menor afinidade com outros itens.

Dessa forma, ações de marketing, como recomendação de produtos relacionados ou publicidade via e-mail, podem ser mais precisas e gerar mais vendas. Também ajuda a construir uma vitrine virtual melhor que destaque e reúna produtos com muita afinidade.

Taxa de reembolso

Calcular a porcentagem de reembolso é simples: número de devoluções ÷ vendas totais.

As taxas de reembolso não são apenas importantes para avaliar a satisfação do cliente, aceitação do produto e outros aspectos das operações comerciais, mas também para evitar a medição errada das métricas financeiras e de sucesso.

Por exemplo, cometeremos erros nos cálculos de faturamento, ROAS, CAC e taxa de conversão se a receita gerada e perdida por devoluções não for identificada. Dito isso, as métricas medidas em caixa e unidades vendidas acabam prejudicando.

Porcentagem de reclamação

A fórmula para medir esse KPI é bem simples:

(Número de reclamações ÷ Vendas) x 100 = taxa de reclamações

De fato é uma métrica importante para monitorar isso, porque um grande número de reclamações pode surgir devido a problemas sistêmicos, como:

• entregas atrasadas;
• qualidade do produto abaixo do esperado;
• falta de suporte ou suporte ruim;
• site do e-commerce complicado e pouco usual.

E essas questões se somam aos problemas ocasionais pelos quais todo e-commerce é afetado. Um produto que um fabricante de câmera térmica oferece deve estar em perfeito estado até o momento de chegar na casa do cliente.

Além do índice, o motivo da reclamação também é importante e deve ser identificado, pois é uma informação que permite que o negócio tome medidas para aumentar tanto a satisfação do cliente quanto reduzir a taxa de feedbacks negativos e reclamações.

Taxa de suporte pós-venda

A taxa de suporte é a porcentagem de chamadas de suporte relacionadas às vendas:

(Chamadas de suporte em um intervalo de tempo ÷ vendas no mesmo intervalo de tempo) x 100.

Isso mostra o quanto o suporte ao e-commerce é atingido pelas mais diversas questões em um produto ou processo de negócio que impactam na retenção de clientes, satisfação do consumidor, entre outros fatores de forma indireta.

Mas antes que o número relevante de ligações seja considerado trágico, é interessante detalhar os motivos das ligações, esclarecendo por que os clientes estão ligando para o serviço.

Por exemplo, pode ser feita uma ligação para trocar o tamanho ou a cor de um item, ou até mesmo uma nova compra de um cliente satisfeito.

Por hoje é só!

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.