Omnichannel: o que é e por que até a Amazon tem aderido a essa tendência

Gustavo Duarte

6 minutos de leitura

Você já ouviu falar em omnichannel? Ele é mais uma daquelas estratégias de Marketing que surgem de repente e tomam conta das tendências do mercado. E, como todas elas, ele também é muito importante!

Acontece que os hábitos de consumo têm mudado bastante. E ao mesmo ritmo tem crescido a necessidade de as empresas os transformarem em uma experiência única e prática. Algo realmente marcante.

Essas mudanças têm feito do ato de comprar uma oportunidade de (re)criar conceitos e experimentar novas coisas.

E é sobre isso que a estratégia de omnichannel quer dizer: como se aproveitar de diferentes canais de vendas onde sua marca esteja presente para vender mais. E melhor.

E é para responder às suas dúvidas que trouxemos o post de hoje. Pegue o bloquinho e a caneta e continue lendo para saber mais!

Se preferir, ouça o conteúdo no player abaixo:

Afinal, o que é o omnichannel?

Antes de falar sobre a estratégia em si, o que acha de entendermos o termo que a descreve?

“Omni” é um termo do latim, e significa algo como “todos”. Já “channel” é uma palavra bastante conhecida, e significa “canal” em inglês. Juntando as duas, temos o “omnichannel”, que podemos traduzir como “todos os canais”.

É muito importante não o confundirmos com o multichannel — estratégia que trabalha com vários canais de uma mesma marca, mas de maneira independente — ou com o crosschannel — quando as funções dos canais “se cruzam”, como quando é possível fazer uma compra online, optando pela retirada em uma loja física, por exemplo.

No omnichannel, eles se complementam. Isto é: se você trabalha em canais on e offline, pode usá-los em diferentes etapas de um mesmo processo de compra.

Como quando você vai a uma loja física e tem a opção de conferir o estoque pelo site ou aplicativo, antes de consultar um vendedor para realizar a compra.

Ele, basicamente, é a integração entre todos os ativos de uma venda: ambientes físicos, online e, por fim, compradores. É a estratégia que trabalha os canais envolvidos como “espelhos” entre si e ajudam o consumidor a ver e criar uma maior relação entre eles.

Por que ele é importante?

Imagine que você tem uma excelente estratégia online. E que, junto dela, você possui um posicionamento diferenciado, de autoridade no mercado.

Ao mesmo tempo, você pretende competir em todos os canais onde seus demais concorrentes estão: lojas físicas, centros de consultoria ou networking, etc.

A estratégia omnichannel permite justamente a criação desta presença sem “jogar fora” o que foi construído online. É uma prática que torna um momento de transição ou convergência fiel a uma identidade, conferindo a ela maior relevância e fundamentação.

Só para exemplificar: imagine que você trabalha com cursos ou treinamentos online, mas pretende dar seus primeiros passos no mundo offline, mantendo ainda o digital como seu principal canal. Para “defender” sua identidade nesse processo, uma estratégia omnichannel buscaria dar às novas salas de aula uma aparência inspirada no seu site ou aplicativo. Eles combinariam entre si.

Assim, fica mais fácil “quebrar as barreiras” entre o físico e o digital. O público terá maior familiaridade com seus canais, onde quer que ele esteja, e, aos poucos, criará hábitos de recorrência. O que é muito bom!

Com contatos mais naturalizados e fluidos, a mensagem sobre a imagem desejada pela marca chegaria mais compreensível a ele. E isso pode ajudar bastante a manter este público sempre fiel. Afinal, essa interação entre os canais pode facilitar seu processo de compra e os contatos recorrentes com a empresa.

Mais facilidade significa maior probabilidade de mantê-lo satisfeito ao longo destes contatos. Trata-se de aprimorar a experiência do consumidor. Ele, por sua vez, passará a ver cada vez menos diferenças entre o online e o offline e se sentir atraído por uma abordagem que torne mais completo o seu processo de compra.

Ok, mas e os cases de sucesso?

Certo, já falamos sobre o que é o omnichannel e até demos alguns exemplos de como aplicá-lo. Mas, como não só de exemplos vive uma estratégia, pensamos em alguns casos reais que podem ajudar a dar uma dimensão maior de como o omnichannel pode ser usado de maneira bastante criativa e eficaz.

Estratégia de A a Z

Se você não entendeu pelo título acima, já vai saber de quem estamos falando!

Pense em uma marca que tem uma presença online fortíssima e é facilmente lembrada por suas estratégias e inovações no mundo digital…

Pensou certo! A Amazon, famosa por suas soluções em e-commerce, é um bom exemplo de como usar o omnichannel de um modo muito interessante. E, mesmo partindo para um mundo bem diferente daquele ao qual estava habituada, ela tem feito muito bem o papel de aproximar seus canais, fazendo com que eles se complementem.

E, não satisfeita com apenas um canal offline, a empresa está trabalhando com dois modelos que utilizam suas elementos do online em pontos físicos.

Primeiro, vieram as lojas AmazonGo, que juntaram um conceito bastante estudado a uma facilidade que só quem tem conta na Amazon pode aproveitar. São simplesmente lojas de conveniência “sem caixa”! Nelas, o cliente pode pegar o item que quiser comprar, escaneá-lo com seu smartphone e sair da loja. A cobrança será feita diretamente na conta da Amazon do cliente, conectada em seu celular.

Lojas Amazon Go: o omnichannel da Amazon

Lojas Amazon Go: o omnichannel da Amazon

Depois, vieram as lojas Amazon-4-Star, modelo testado mais recentemente pela empresa. E o insight digital presente nele tem, além de muita criatividade, um lembrete da importância que a empresa dá à experiência do cliente: na loja são vendidos apenas itens avaliados com 4 ou mais estrelas no e-commerce!

Assim, com estes dois modelos de lojas físicas, a Amazon atende ao público de maneira “mais pessoal” — principalmente na Amazon-4-Star — e continua reforçando a identidade que construiu no mundo online.

Trata-se de sair das livrarias digitais, para passar para uma loja de departamentos que, agora no mundo físico, entrega uma experiência completa para o cliente, sem perder as boas práticas de convergência entre seus ambientes.

Lojas Amazon-4-Star: Conceito de integração on e offline.

Lojas Amazon-4-Star: Conceito de integração on e offline.

Omnichannel é negócio da China!

Outra gigante do varejo que está investindo pesado na estratégia é a Alibaba. A empresa tem um dos maiores portfólios de varejo do mundo e passou a ver o offline como uma ferramenta para reforçar sua presença no digital.

Os estoques da empresa deixaram de estar somente no e-commerce. Agora, a ideia é converter uma das empresas do grupo, a Intime, no melhor caminho para integrar suas ações on e offline. O processo é explorado pelo grupo desde o ano de 2014, mas ganhou muita força a partir de 2017.

Enfim, poder tangibilizar em lojas físicas as ofertas e produtos vistos no e-commerce, colocando-os nas mesmas condições, parece uma saída bastante eficaz para “igualar” o virtual e o físico. É mais um caminho para quebrar as barreiras entre estes dois mundos.

Infelizmente, nem as lojas da Alibaba, nem as da Amazon estão presentes no Brasil. Contudo, elas já servem como boas inspirações para uma estratégia inovadora, não é mesmo?

Como usar o omnichannel?

O principal passo é integrar as áreas de oferta do produto ou serviço. O cliente pode, por exemplo, comprar em uma loja física um item pelo preço em que ele é encontrado online ou fazer uma avaliação de uma venda em loja física usando um canal digital.

Também é preciso ter a consciência de que não existem origens ou abordagens diferenciadas entre os canais. Eles são parte de um mesmo processo. Assim, o atendimento e o relacionamento não podem diferenciar on e offline, mas considerá-los como iguais.

E, por fim, encontre formas coerentes e criativas de criar essa relação entre os canais. Assim como a Amazon levou características do e-commerce para as lojas físicas, você também pode viabilizar uma “conversa” entre os seus ambientes virtual e físico. Considere a diversidade e a qualidade dos elementos usados na estratégia!

Tudo isso, é claro, sem deixar de lado a identidade do negócio, já definida pela sua forma de atuação.

Muito valor envolvido

“Valor percebido”. É este o termo que melhor resume as possibilidades criadas pela estratégia de omnichannel.

Isso porque, nela, o cliente é o centro das atenções. E ter este foco permite criar condições favoráveis para uma percepção mais positiva de suas experiências com a empresa.

Comprar passa a ser apenas mais um detalhe em meio às facilidades e aos benefícios oferecidos a ele neste processo. Tudo isso de maneira muito conveniente e personalizada, afinal o que vale aqui é conquistar e fidelizar o público.

Também vale destacar que essa estratégia permite analisar melhor padrões de comportamento e preferências de um determinado perfil de público.

E isso tudo certamente contribui muito para o aumento das vendas!

Agora, mãos à obra!

Agora você conhece um pouco mais sobre a estratégia do omnichannel! Então comece a pensar como — e quanto — ela pode fazer sentido para o seu negócio!

Não se esqueça de que, para começar bem, uma boa estratégia de Marketing Digital é indispensável! Então tenha bastante atenção aos seus resultados e posicionamento online!

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