Como fidelizar e reter clientes na sua empresa?

Fabio Duran

5 minutos de leitura

Você sabia que conquistar um novo cliente pode custar até 7 vezes mais caro do que manter um cliente? Pois é, essa tem sido a realidade de algumas empresas que ainda não descobriram, ao certo, como fidelizar e reter clientes. Cliente satisfeito não só continua cliente, como contrata novos serviços e produtos, além de indicar sua empresa para outras pessoas.

Apesar disso, outras já se deram conta de que, na era do consumidor digital, a readequação do atendimento é imprescindível para proporcionar a melhor experiência dos consumidores com a marca.

Isso quer dizer que a adoção de novas tecnologias faz parte desse pacote de medidas inovadoras, que não só conduzem o cliente na jornada de compra, mas também no pós-venda. Nesse sentido, o conceito de customer success ganha espaço por prever possíveis contratempos, que podem ser sanados em tempo hábil. Afinal, com essa metodologia somos capazes de superar as expectativas a partir de feedbacks reais.

Entenda que o propósito da fidelização consiste em prolongar o relacionamento entre empresas e compradores, sendo assim, é uma forma de fortalecer a relação comercial, tornando-a estável e duradoura. Já a retenção desempenha o papel de conquistar a satisfação dos clientes, uma vez que a intenção é não perdê-los.

Neste artigo apresentaremos algumas soluções que ajudarão você a fidelizar e reter clientes. Vamos lá?

1. Mensure as informações

Transformar dados em inteligência tem se tornado uma prática corriqueira no meio corporativo, visto que, na maior parte dos casos, os resultados gerados auxiliam no planejamento estratégico das empresas. Dessa forma, é possível implementar mudanças em tempo hábil e corrigir erros.

Não apenas isso, uma vez que o plano orientado por dados coloca a organização em posição de destaque. Com o conteúdo confiável, as ações passam a ser direcionadas de forma a otimizar os processos e beneficiar a gestão.

Além de os gestores ficarem por dentro das táticas que estão gerando resultados, eles também podem controlar melhor a produtividade, o orçamento e o ROI (retorno sobre investimento) — enfim, passam a ter nas mãos as informações de que precisam para fidelizar e reter clientes.

É claro que a qualidade dos dados também conta muito, por isso é importante que as referências cadastradas tenham relevância para o negócio. Outro ponto imprescindível tem a ver com a determinação dos KPIs (Key Performance Indicator – indicadores chave de desempenho), que devem passar longe das métricas de vaidade.

2. Invista no marketing digital para fidelizar e reter clientes

Nos dias atuais, o marketing digital é cada vez mais adotado, mesmo para quem atua além da internet, visto que estamos falando de um conjunto de estratégias online que estabelece conexão com um público que vai desde potenciais clientes, até os clientes já existentes, identificando suas necessidades e oferecendo as soluções mais apropriadas.

A metodologia, além de ser mais barata quando comparada ao custo das mídias tradicionais, também facilita a mensuração dos impactos de cada um dos canais utilizados. Você pode, por exemplo, obter respostas relevantes via e-mail marketing ao segmentar a base de contatos. Assim, a partir de mensagens personalizadas é possível entregar algo de valor aos clientes.

Além do mais, com o marketing digital de performance de uma forma geral o empreendimento ganha em termos de precisão, relacionamento, mensuração de dados e ainda economiza. A estrutura automatizada viabiliza o gerenciamento efetivo, uma vez que as soluções disponibilizadas auxiliam na construção de planejamentos compatíveis com a realidade dos seus clientes.

3. Aposte no marketing de conteúdo

A taxa de empreendimentos que utilizam o marketing de conteúdo como modelo estratégico cresce a cada dia. Afinal, das medidas táticas, ele é o protagonista. Para que você tenha uma ideia, mais de 70% das empresas se despertaram para a importância dele nos planejamentos.

Hoje, boa parte delas entendem que educar os clientes por meio de informações relevantes ajuda a responder questionamentos que ainda nem foram feitos diretamente às empresas e ainda auxilia essas pessoas a tirar o maior proveito possível do produto ou serviço que contrataram, ficando mais satisfeitos.

Em outras palavras, as empresas compreendem a importância de aliar expectativas, criando novas saídas de negócios. Com isso elas têm ganhado a confiança das pessoas e melhorado a interação delas com a marca — afinal, conseguem proporcionar experiências de pós-venda interessantes.

As vantagens não param por aí, já que o marketing de conteúdo também ajuda a estabelecer senso de reciprocidade, gerar valor para o cliente, aumentar o tráfego do site e ainda melhorar a posição no ranking dos mecanismos de busca.

4. Ofereça a melhor experiência

Os consumidores da era da internet não querem apenas um bom produto ou serviço, quer ter a melhor experiência possível com o que contrataram e com a empresa que contrataram e é aí que o atendimento da empresa (SAC) conta bastante.

Se você quer que seus clientes obtenham os melhores resultados ao usar seus produtos e serviços, então aposte no conceito de customer success. A ideia de tratar o sucesso do cliente como prioridade abre espaço para interações de qualidade e, consequentemente, fideliza muito mais.

Antes, o termo era direcionado às empresas SaaS (Software as a Service – software como um serviço), porque a proposta era definir um profissional responsável para cuidar do suporte do cliente, garantindo resultados positivos com o uso do software e fidelizando esse cliente.

Hoje, algumas empresas aproveitam essa relação mais próxima de customer success para detectar ameaças e identificar as melhores oportunidades. Não apenas isso, já que o relacionamento ativo com os clientes também é uma forma de retê-los na base de contatos. Ou seja, é a tática que proporciona feedbacks relevantes e estreita o relacionamento no pós-venda.

5. Trabalhe boas práticas de relacionamento

De acordo com o Relatório de Inteligência do SIS Sebrae, os clientes fiéis respondem por 65% das vendas e ainda geram economia para a empresa, já que retê-los é 7 vezes mais barato. Isso sem falar no fato de que eles compram mais, não reclamam de pagar um valor justo e sempre indicam a marca para seus contatos. Mas como conquistar a confiança deles?

Primeiramente, você acredita em pessoas que mal conhece? Pois bem, os consumidores também não. Por isso, o processo de fidelizar e reter clientes implica paciência, estratégia e perícia. Logo, o atendimento diferenciado — aliado às boas práticas de relacionamento e pós-venda — soma no fortalecimento de uma relação consistente.

Quando falamos de atendimento, todo cuidado é pouco. Portanto, busque a modernização dos processos a fim de promover o monitoramento em tempo real, reduzir os desperdícios, aumentar a disponibilidade de serviços e auxiliar nos trâmites de pós-atendimento, porque as ações posteriores à venda importam quando o assunto é a fidelização e a retenção de clientes.

Além disso, sempre que possível envie novas ofertas segmentados, ofereça promoções e descontos oportunos, interaja com o público nas redes sociais, responda prontamente aos questionamentos e mantenha o foco no atendimento proativo e de excelência.

Com as transformações no comportamento do consumidor, as empresas são desafiadas constantemente a entrar na ótica do mercado vigente. Para fidelizar e reter clientes, elas devem entregar a mensagem certa, no momento oportuno, à pessoa interessada. É nessa linha de raciocínio que as estratégias atuais são desenvolvidas, já que o objetivo também consiste em proporcionar a melhor experiência possível para os clientes.

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