Metodologia PEACE: o que é e como aplicar na sua operação?
Em um mundo onde a eficácia das relações com os clientes define o êxito empresarial, o Customer Relationship Management (CRM) surge como a bússola essencial, não é mesmo?
Pensando nessa questão, a palestra do nosso CSO, Marcão Andrade, no RD Summit 2023 trouxe a Metodologia PEACE como ponto principal.
Este artigo é um convite para uma jornada profunda e prática pelo universo do CRM, desvendando seus conceitos, apresentando desafios comuns e delineando estratégias inovadoras para trilhar com confiança o caminho que nos leva a 2024. Acompanhe!
O que é CRM?
Customer Relationship Management, ou CRM, é uma abordagem estratégica para gerenciar e aprimorar as relações com os clientes. É uma prática que visa entender, antecipar e responder às necessidades dos clientes de maneira eficaz.
Implementar um sistema de CRM pode ser feito através de diversas ferramentas, cada uma com suas características e funcionalidades específicas.
O que pode ser um CRM?
Existem várias ferramentas que podem desempenhar o papel de CRM, desde as mais simples até as mais avançadas. Algumas opções incluem:
- WhatsApp: utilizado para comunicação direta e rápida com os clientes.
- E-mail: ferramenta tradicional para o envio de mensagens personalizadas.
- Planilha: uma opção mais básica para armazenar informações e interações com clientes.
- Trello: feito para organizar tarefas e acompanhar o progresso das interações.
- RD CRM e RD MKT: ferramentas mais avançadas que oferecem recursos específicos para gerenciar o relacionamento com o cliente e estratégias de marketing.
O que significa Metodologia PEACE?
PEACE é um acrônimo que representa cinco elementos cruciais no gerenciamento de relacionamento com o cliente:
- Processo: estabeleça processos claros e eficientes para melhorar a interação com os clientes.
- Empoderamento: capacite sua equipe para tomar decisões e resolver problemas de maneira autônoma.
- Abordagem: adote uma abordagem personalizada para cada cliente, reconhecendo suas necessidades individuais.
- Conversão: transforme leads em clientes, focando em estratégias eficazes de conversão.
- Evolução: o CRM deve ser uma ferramenta dinâmica que evolui junto com as necessidades do negócio e do cliente.
O que é preciso antes de implementar BPMN?
Antes de implementar o Business Process Model and Notation (BPMN), é essencial seguir um conjunto de etapas para garantir o sucesso da implementação:
- Mapeie: entenda e mapeie todos os processos existentes na organização.
- Desenhe: utilize o BPMN para desenhar os processos de forma clara e compreensível.
- Revise: realize revisões para identificar possíveis melhorias e ajustes nos processos.
- Aplique: implemente as alterações conforme planejado.
- Volte e otimize: este é um ciclo contínuo; volte aos processos regularmente para otimizações constantes.
Quais problemas podem ser enfrentados ao implementar CRM?
Implementar um sistema de CRM pode ser desafiador, e alguns problemas comuns podem surgir:
Falta de embasamento
A falta de compreensão profunda sobre as necessidades dos clientes e a ausência de dados sólidos podem comprometer o sucesso do CRM.
Confusão entre Tecnologia e Estratégia
Muitas empresas cometem o erro de ver o CRM apenas como uma solução tecnológica, esquecendo-se da importância da estratégia por trás do uso da ferramenta.
Falta de análise de segmentação
Não segmentar corretamente os clientes, pode resultar em estratégias ineficazes e na alocação inadequada de recursos.
Capitão sem norte, navio sem sorte
Falta de liderança e direção clara pode resultar em implementações confusas e pouco eficazes.
Desiste de primeira, perde a corrida inteira
A persistência é crucial. Desistir cedo demais pode resultar na perda de oportunidades valiosas.
- Velocify: 93% dos leads que deram certo tiveram, no mínimo, 6 tentativas de contato.
- The Brevet Group: 44% dos vendedores desistem após uma tentativa de follow-up
Tempo de reposta lento, atendido pelo oponente
Demoras no tempo de resposta podem resultar em perda de oportunidades para a concorrência.
- Dias sem entrar no CRM: a falta de consistência no uso do CRM pode levar a informações desatualizadas e incompletas.
- Dias sem responder o lead: respostas lentas ou ausentes podem afetar negativamente a percepção do cliente e prejudicar o relacionamento.
Inimigo nº1 co CRM, comportamento humano
O maior desafio muitas vezes reside na resistência e no comportamento humano em relação à adoção do CRM.
CRM pede consistência, mas o humano teima com negligência!
Como ter uma estratégia de CRM de sucesso?
Para alcançar uma estratégia de CRM eficaz, siga estas diretrizes:
Mapeie a jornada do cliente
Entenda as diversas fases pelas quais um cliente passa, desde o primeiro contato até a pós-venda.
Desenhe uma nova estratégia
Com base no mapeamento, crie uma estratégia adaptada às necessidades e expectativas dos clientes.
Priorize clientes sem atendimento
Dê atenção especial aos leads e clientes que ainda não foram atendidos, maximizando as oportunidades.
Faça uma automação de SLA Response Time
Automatize o tempo de resposta aos leads para garantir que as interações sejam rápidas e eficientes, melhorando a experiência do cliente.
Quais indicadores um gestor pode acompanhar no CRM do time de vendas?
Ao monitorar o CRM do time de vendas, os gestores podem utilizar uma variedade de indicadores para avaliar o desempenho. Alguns desses indicadores incluem:
Último login
A frequência com que os membros da equipe acessam o sistema indica o nível de engajamento e uso efetivo do CRM.
Response time
O tempo que a equipe leva para responder aos leads é crucial para manter a agilidade e a satisfação do cliente.
Número de tentativas
O esforço dedicado à prospecção, evidenciado pelo número de tentativas de contato, é um indicador-chave de perseverança.
Preenchimento (individual)
Garantir que todos os campos relevantes sejam preenchidos corretamente no CRM ajuda a manter dados precisos e valiosos.
Meta de unidades de vendas
Estabelecer metas específicas de vendas ajuda a medir o desempenho individual e coletivo da equipe.
Meta de oportunidades
Monitorar o progresso em relação às oportunidades estabelecidas mantém a equipe focada nos objetivos de negócios.
Taxa de conversão de oportunidades para vendas
A eficácia da equipe em transformar oportunidades em vendas reais é um indicador crucial de sucesso.
Meta de valor
Estabelecer metas de valor total das vendas ajuda a manter um foco equilibrado entre quantidade e qualidade.
Como estruturar sua estratégia de CRM para 2024?
Para otimizar sua estratégia de CRM para o próximo ano, considere as seguintes abordagens inovadoras:
Roleta inteligente
Implemente uma abordagem dinâmica na distribuição de leads, usando algoritmos para distribuir com base na performance e pontuação.
Análise preditiva de demanda
Utilize ferramentas de análise preditiva para antecipar as demandas futuras dos clientes e ajustar sua estratégia de acordo.
BI
Use Business Intelligence (BI) para análises cruzadas de vendas, identificando padrões e oportunidades não óbvias.
Marketing Conversacional
Adote estratégias de marketing conversacional, como o disparo inteligente de WhatsApp em massa pelo RD MKT, para uma geração de demanda mais eficaz e personalizada.
Ao incorporar essas abordagens inovadoras, sua estratégia de CRM estará preparada para enfrentar os desafios do próximo ano e aproveitar ao máximo as oportunidades emergentes.
Em resumo, o CRM é mais do que uma ferramenta — é uma abordagem estratégica que, quando implementada corretamente, pode transformar as relações com os clientes e impulsionar o sucesso dos negócios.
Ao superar os desafios comuns, adotar uma abordagem baseada em dados e incorporar inovações, sua empresa estará no caminho certo para uma estratégia de CRM bem-sucedida em 2024.
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