Experiência do usuário: Como isso pode moldar suas vendas

Fabio Duran

Fabio Duran

Cofundador e CEO da Hubify. GDista, apaixonado por economia comportamental e vendas. Advogado formado pelo Mackenzie e pós-graduado em Administração de Empresas e Gestão de Projetos pela Universidade da Califórnia.

11 minutos de leitura

A Experiência do Usuário pode ajudá-lo a moldar e aumentar suas vendas. Com ela, você aprenderá a se posicionar de maneira mais objetiva no mercado, colocando o cliente no centro da sua estratégia.

Embora isso possa parecer básico, essa informação, na verdade, modifica a forma com que você atende, vende e até como pesa o marketing da sua empresa.

Quer saber de que forma isso funciona? Neste artigo, você entenderá:

  • o conceito de Experiência do Usuário (ou User Experience — UX);
  • como você pode medi-la;
  • qual impacto que ela causa na sua estratégia;
  • os principais erros que as empresas cometem;
  • dicas para construir uma boa experiência para seu usuário.

Pronto para ter um marketing de performance? Boa leitura!

O que é User Experience – UX?

A Experiência do Usuário é um termo muito utilizado nos mais variados projetos. Porém, nem sempre é compreendido com profundidade. Para começar, então, precisamos entender o que é.

UX é um método de design e engenharia para criar sistemas e produtos que tenham pleno funcionamento para o público-alvo desejado, ou seja, gerem de fato a melhor experiência possível e, por conseqüência, o resultado esperado. Assim, o usuário ou cliente deve estar no centro do seu projeto, entendendo quais são suas necessidades, medos e desejos. Isso é feito, principalmente, a partir de pesquisas e testes de usabilidade.

Os objetivos da Experiência do Usuário

Para proporcionar uma plena experiência de uso, é necessário atender as necessidades mais profundas dos seus usuários, de forma clara, objetiva e simples. Assim, seus produtos e serviços precisam ser elegantes, simples, provocando desejo nos clientes.

Por isso, trabalhar com UX vai além de fornecer aos clientes o que eles desejam. É necessário oferecer uma experiência completa para seus usuários, entendendo como sanar todas as suas dificuldades. Para tanto, é primordial unir profissionais de diversas áreas (como design industrial, de interface e gráfico; marketing e engenharia).

Maior conhecimento dos clientes

Utilizar as estratégias de UX permite às empresas entender de forma mais detalhada o pensamento dos seus clientes e visitantes. Desse modo, é possível criar produtos e serviços que estejam mais conectados com as grandes necessidades dos usuários.

Para que isso aconteça, é fundamental observar, conversar e os ouvir. Porém, é importante ter em mente que a compreensão das suas necessidades não garantirá que você tenha resultados melhores, ainda que as chances de isso acontecer aumentem consideravelmente.

Ter uma estratégia de automação de marketing é importante para que você envie, de forma automatizada, o conteúdo que é mais relevante para o usuário naquele momento específico. Dessa forma, de acordo com o engajamento dos usuários (abertura de e-mail, clique nos links, etc), você terá mais detalhes sobre o tipo de conteúdo que é preferido por aquele contato. Assim, será mais fácil interagir com os problemas que ele tem e finalizar a venda.

A diferença para Customer Experience (CX)

Você viu que a UX se importa com a experiência do usuário na utilização de serviços ou produtos, como sites, softwares e aplicativos, não é mesmo? Enquanto isso, a Customer Experience (CX) acompanha toda a jornada de interação dos clientes com a empresa, independentemente dos canais ou plataformas a que eles tenham acesso.

Ou seja, a CX não se preocupa apenas com a experiência gerada em um único canal ou local, mas com todo o desempenho da empresa a partir do site, loja física, atendimento, propaganda, suporte, entre outros. Dessa maneira, pode-se dizer que ela está mais conectada com a marca e com como as pessoas lidam com ela.

Como medir e avaliar a Experiência do Usuário?

Além de identificar a necessidade de colocar o cliente em primeiro lugar, você precisará avaliar a experiência que seus usuários têm com seu site. Dessa maneira, você terá melhores condições de rever os problemas e aprimorar aquilo que já dá resultados. Aprenda agora como avaliá-la.

Use dados corretos e confiáveis

É comum que os gerentes de marketing fiquem obcecados com números. O problema, porém, não está na utilização de dados e estatísticas. Imagine, por exemplo, que você tenha tido mais de 5 mil visualizações por dia em uma semana. Ao final dela, porém, sua loja virtual não concretizou nenhuma venda. Nesse caso, o número de visantes não trouxe nenhuma informação realmente significativa.

Em vez de ficar preso aos números, é necessário olhar para o quadro geral e entender como todo seu sistema funciona (desde a disposição do site até a finalização de uma venda).

Então, os dados de marketing devem ser analisados de forma cuidadosa, uma vez que testes que parecem ser conclusivos, na prática, nem sempre são. Além disso, cada experimento deve observar o tamanho da amostra utilizada, o histórico da instituição e o efeito a ser obtido.

Entenda as métricas contextualmente

Ao examinar a experiência que seus usuários têm em suas páginas, será necessário um quadro completo em vez de dados soltos e descontextualizados, como a quantidade de visitas de determinada página. Então, é importante se aprofundar e descobrir como as pessoas têm interagido com cada parte das suas páginas. Assim, você poderá procurar por itens que podem ter melhores resultados se forem modificados.

Por isso, é importante entender pontos como:

  • engajamento dos clientes com sua marca (comentários, utilização de hashtags etc.);
  • cliques em páginas específicas de produtos e serviços;
  • utilização de páginas de contato e orçamentos;
  • produtos colocados em carrinhos de compra.

Nesse sentido, algumas métricas serão úteis para ajudá-lo a entender como os usuários pensam e o que pode ser feito para que a visita seja mais produtiva.

Escolha as melhores métricas

Algumas métricas podem ser úteis para ajudá-lo a compreender a experiência do usuário com seu site. Veja algumas importantes nesse processo:

  • medir o tempo que os visitantes gastam preenchendo formulários;
  • compreender quantas vezes o botão ‘voltar’ é pressionado;
  • descobrir qual é o momento em que os usuários saem da página;
  • verificar se os usuários preferem a barra de navegação ou a pesquisa para encontrarem o que desejam.

Qualquer outra métrica que ajude você a entender como os usuários têm se comportado em seu site é interessante. Por isso, utilize ferramentas como o Google Analytics para entender mais sobre isso.

Qual o impacto da experiência de consumo nas vendas?

Os empresários são os primeiros a ver os benefícios de uma estratégia que coloque o cliente em primeiro lugar. É visível que os consumidores se tornam mais satisfeitos e fiéis. Por outro lado, seu negócio terá menos gastos com cada um deles, e você ainda verá funcionários mais engajados.

A Experiência do Usuário também é útil para que você preste um atendimento de mais qualidade. Sabendo como seu cliente deseja ser tratado, você poderá impactá-lo ainda mais.

Por exemplo, há públicos que desejam uma conversa mais formal ou informal. Embora esses detalhes não recebam tanta atenção quanto deveriam, eles podem interferir em como o cliente enxerga o atendimento.

Como avaliar o perfil de consumidor dos seus produtos?

Outro fator importante para produzir uma boa experiência de uso para seus clientes é descobrir quem, de fato, é seu consumidor. Embora muitos empresários digam saber qual é o seu público-alvo, frequentemente isso é feito baseado no achismo.

Dessa forma, o conhecimento se torna superficial, e a empresa não saberá, exatamente, o que realizar para resolver os problemas dos clientes e proporcionar uma visita agradável ao site.

Conhecendo suas personas

Para descobrir quem seu cliente ideal realmente é, considere colocar em prática o conceito de personas. Elas são perfis semifictícios para que a instituição tenha em mente uma pessoa específica quando tomar suas principais decisões.

O conceito utilizado de público-alvo é capaz de fazer um recorte da população, mostrando quais tipos de pessoa estão interessados em seus serviços e produtos. Isso, porém, não é suficiente para você ter em mente um único perfil.

Imagine, por exemplo, que você deseje resolver os problemas da Fernanda, que tem 23 anos, mora em Curitiba, é empresária e tem ensino superior completo. Sua maior dificuldade é fazer com que sua empresa seja encontrada na internet, embora tenha utilizado diversas ferramentas disponíveis.

Com essas informações, será mais fácil saber o que seu cliente está buscando. Se você quer saber mais sobre público alvo e persona, não deixe de ler nosso artigo Público alvo e Persona: você entende a diferença entre eles?.

Aumentando a experiência dos usuários

Quando você sabe exatamente quais são os problemas da persona e o que ela precisa para resolvê-los, você está mais próximo de melhorar a experiência do cliente. No exemplo acima, todo o desenvolvimento do site é feito para facilitar a vida da Fernanda.

Como resultado, ela entenderá que você tem a receita de que ela precisava para acabar com suas dificuldades, e o desejo para contratar os serviços e produtos da sua empresa aumentará. Legal, não acha?

Outra vantagem de ter uma persona definida é aumentar o poder de segmentação das suas campanhas. Então, tanto a criação de conteúdo quanto as campanhas pagas alcançarão o público que tem o perfil da sua empresa e que queira adquirir seus produtos e serviços.

Ou seja, compreender em detalhes quem é seu público faz toda a diferença para você conseguir aumentar o número de conversões e ter um site que proporcione uma boa experiência de uso.

Como a experiência de usuário afeta sua estratégia de marketing?

Marca e valor de mercado

Em um site perfeito, os usuários encontram tudo de que precisam de forma rápida, fácil e com poucos cliques. Logo, as pessoas começam a espalhar nas redes sociais e para os amigos o quanto foi simples encontrar o que desejavam, recomendando tanto seu site quanto sua marca.

Isso faz com que mais interessados procurem pelo seu negócio e você atenda ainda mais pessoas. Em longo prazo, o público começa a ter as palavras “facilidade e simplicidade” em mente quando pensa na sua marca.

E-book BI

Obviamente, essa empresa teve um grande impacto em sua marca e no valor dela perante o mercado. Embora essa situação seja aparentemente fictícia, ela acontece sempre que as empresas valorizam a Experiência do Usuário. Dessa forma, o que, em princípio, pode parecer um gasto, depois, torna-se um grande investimento.

Aumento do valor agregado dos produtos

Diversos fatores formam o preço de um produto ou serviço, como o reconhecimento que sua marca tem no mercado. Com o impacto gerado pela Experiência do Usuário, com o tempo, você terá condições de criar produtos e serviços com maior valor agregado e, assim, faturar ainda mais.

Up-selling e cross-selling

Quer aumentar o retorno que você tem sobre o investimento efetuado (ROI)? Com qualidade na experiência do cliente, você conseguirá aumentar as vendas com up-selling e cross-selling. Se você não sabe o que é isso, confira agora!

Com o cross-selling, você oferecerá novos produtos aos clientes para complementar os que já foram ou estão sendo comprados — uma pessoa que comprou um smartphone, provavelmente, desejará adquirir películas e capas de proteção.

Por outro lado, com o up-selling, você pode oferecer produtos premium (naturalmente mais caros). Para ficar mais claro, pense em alguém que tenha contratado um plano mensal de consultoria para as redes sociais. Depois de algum tempo, ele recebe a oferta de um plano semanal que lhe confere ainda mais benefícios.

Com um site que prime pela experiência do cliente, seu próprio sistema pode ser capaz de compreender quais foram as últimas aquisições do seu consumidor e sugerir novos gastos.

Dessa maneira, seu usuário estará mais próximo do seu negócio, e você mais capaz de entender suas necessidades. Uma das principais ferramentas para lembrar seus clientes de produtos e serviços que sejam úteis para eles é o remarketing.

Quais erros você não pode cometer com a experiência de usuário?

Para não colocar sua estratégia em risco, verifique agora quais são os erros mais comuns!

Idealizar um design bonito

Nem sempre ter um designer gráfico satisfeito com o trabalho realizado significará uma boa experiência para o usuário. Isso significa que a beleza das suas páginas não deve ser considerada sozinha, já que uma interface pode ser, ao mesmo tempo, bela e confusa.

Leia também: O que avaliar na hora de escolher o layout do seu site

Colocar a facilidade acima de tudo

Por outro lado, a facilidade de utilização também não significa que você terá um bom sistema ou página. Caso as funcionalidades implementadas, embora simples, não sejam úteis ou relevantes aos seus clientes, eles não as utilizarão, independentemente da facilidade para manipulá-las.

Projetar incorretamente seu público

Depois de ter alguma ideia sobre como melhorar a vida do seu público, certifique-se de conhecê-lo de forma profunda. Desse modo, você entenderá se seu cliente ideal realmente precisa disso. Assim, evitará o desperdício de recursos úteis para seu negócio.

Então, desde o início, refine seus pensamentos para compreender se eles realmente são úteis para o público escolhido. Caso necessário, modifique a ideia inicial ou tenha em mente outro público-alvo.

Não entender as dores dos seus possíveis clientes

Antes de descobrir algo revolucionário, você precisará ter certeza de quais são os principais problemas, preocupações e necessidades do seu cliente ideal. Dessa forma, você atuará diretamente em suas dores, aumentando a receptividade, interação e esperança do público em sua marca.

Como melhorar a Experiência do Usuário?

Saber o que não fazer nem sempre é suficiente. Então, veja agora as principais ações para melhorar a experiência dos seus clientes com sua marca. Veja, a seguir, cinco grandes dicas!

1. Tenha um site amigável

Ter um site acessível aos dispositivos móveis já é importante há alguns anos. Já em 2014, esses dispositivos tinham ultrapassado os computadores na preferência dos brasileiros para acesso à internet. Atualmente, isso não é diferente! O Brasil é o líder em smartphones conectados à rede em toda a América Latina.

Ou seja, o que já era necessário se tornou ainda mais importante. É uma necessidade ter um site que possa ser visualizado de maneira adequada a todos os usuários, independentemente do dispositivo usado para o acesso.

Caso isso não aconteça, sua empresa perderá contatos que podem se transformar em bons clientes para você. Se o internauta não encontra um local adequado para visitar, fatalmente procurará por outras páginas que suportem seus dispositivos.

Se você ainda tem dúvidas se seu site é amigável para smartphones e tablets, abra o site com um desses dispositivos e veja se as páginas se adaptarão e mudarão a forma de exibir os elementos (menus, botões, imagens e textos).

Caso isso aconteça, provavelmente você já fornece uma boa experiência de acesso a esses internautas. Caso a página simplesmente encolha, é sinal de que seu site ainda não é adequado para usuários de dispositivos móveis.

Desde 2015, o Google já prefere sites amigáveis na hora de ranquear os resultados de busca. Isso significa que as páginas compatíveis com smartphones serão mais bem classificadas pela empresa.

Ainda está com dúvidas se o seu site é responsivo? Clique aqui e teste seu site direto em uma ferramenta do Google.

2. Escreva bem os seus títulos

O Inbound Marketing (Marketing de Atração) é uma boa forma de criar um elo com os usuários a partir de conteúdo único e relevante. Embora muitas pessoas escrevam o título de maneira apressada, você deve dar prioridade para esse aspecto. Ele é o primeiro ponto de contato com leitores, chamando atenção deles e gerando expectativa sobre o que será encontrado no decorrer do texto.

Além dos seus usuários, os motores de busca também consideram os títulos para ranquear os textos. Dessa maneira, eles poderão influenciar a classificação que seu artigo terá nos motores de busca, como o Google. Para fazer um bom título, preze por:

  • criatividade;
  • concisão;
  • termos que aproximem os leitores do artigo e despertem interesse.

3. Use as calls to action (CTAs) adequadamente

Os internautas gostam de navegar em sites que tenham pistas claras de quais são os próximos passos para que eles tenham o que procuram. Pensando nisso, as calls to action (chamadas para a ação) são excelentes formas de aumentar a conversão, já que você dirá aos internautas o que eles devem fazer.

Quando as páginas não têm uma chamada para a ação clara, os visitantes não saberão, ao certo, o que precisam fazer e podem procurar por isso em outros sites.

Para manter seus usuários no site e aproximá-los da conversão, a chamada deve ser visível, tendo tamanho, cor e posição definidos de forma cuidadosa. Algumas empresas relataram aumento na conversão superior a 15%, simplesmente modificando alguns desses itens.

Então, faça experimentos para escolher as melhores CTAs para suas páginas. Utilize testes A/B. Com eles, você compara dois modelos e vê qual deles mais converte. Assim, será mais fácil descobrir qual é a variante com maior usabilidade.

Veja abaixo o exemplo do CTA da nossa página, o botão vermelho “Quero faturar mais” é o nosso CTA.

4. Use imagens de qualidade

Para chamar a atenção dos visitantes, você deve caprichar nas imagens e vídeos utilizados em suas páginas. Com eles, as pessoas conseguem se envolver com o conteúdo criado, já que isso faz com que seu site fique mais humanizado. Ou seja, as imagens conseguem eliminar o ar robótico que muitas publicações têm, trazendo mais confiança para os usuários.

A Highrises sentiu isso na pele! Quando incluiu imagens de clientes felizes e satisfeitos em sua página inicial, viu a conversão aumentar em mais de 100%. Para que seu negócio também melhore as vendas, veja algumas dicas úteis:

  • prefira utilizar imagens originais, evitando bancos de imagem (como o Stock Photography), para passar uma impressão de realidade para seus internautas;
  • escolha imagens que transmitam as ideias, missão e identidade da sua marca;
  • escolha aquelas que sejam mais relevantes para o conteúdo e para os visitantes.

5. Atente para a velocidade da página

Os internautas estão cada vez mais exigentes. Se a sua página demorar alguns segundos para ser carregada, eles já estarão impacientes e poderão sair dela. Em instantes, estarão procurando pelo conteúdo em outro lugar.

E isso não acontece apenas com a internet. Se você for, por exemplo, a uma loja e não for prontamente atendido, provavelmente procurará por outra, buscando um atendimento melhor, não é mesmo?

A Radware fez um estudo que revelou que atrasos são cruciais para você perder dinheiro. Apenas 2 segundos podem ser suficientes para você perder até 87% dos visitantes. Ou seja, se você quer manter seus usuários na página, certifique-se de criar um site rápido para eles.

A Pingdom e a Google têm ferramentas gratuitas que vão ajudá-lo a medir a velocidade do seu site e o que você pode fazer para diminuir o tempo de carregamento.

Entender como funciona a Experiência do Usuário é necessário para que seu negócio cresça e seu marketing digital seja realmente voltado para a performance.

Tenha um site que seja rápido, intuitivo, responsivo e que atenda às principais dúvidas, medos e desejos da sua persona. Dessa forma, seus clientes terão uma visita mais prazerosa, e você terá mais chances de aumentar seus lucros.

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