Implantação Salesforce: descubra como fazer

O Customer Relationship Management (CRM) é um método muito usado por PMEs e grandes empresas. Esse é um processo de gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato com a marca, auxiliando também na implantação SalesForce.

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O sistema de CRM não se resume a apenas uma plataforma ou software: ele é um acelerador, que vai automatizar tarefas de rotina que consomem tempo. Assim, há uma economia de horas que podem ser investidas em mais vendas e atividades estratégicas.

No entanto, por não compreenderem o funcionamento do processo, diversas empresas atrasam sua implantação, deixando para trás a progressão otimizada do negócio.

Quer saber mais sobre CRMs e como funciona a implantação Salesforce? Então, acompanhe e aproveite o conteúdo!

A importância do CRM para empresas é o auxílio ao crescimento de maneira uniforme, além da melhora do relacionamento e da experiência do cliente. Com essa plataforma, o negócio analisa dados, toma decisões acertadas e identifica oportunidades de negócio. Ainda acompanha o desempenho da equipe comercial e faz previsões de venda de modo preciso. Todas essas atividades são realizadas de forma automatizada e inteligente.

No entanto, essas não são as únicas vantagens de contar com um CRM na sua empresa. Além de gerenciar e analisar as interações com o público, também consegue:

• antecipar necessidades e desejos;
• otimizar a rentabilidade;
• aumentar as vendas;
• ajudar a personalizar campanhas de captação de novos clientes.

As vantagens ocorrem tanto para processos internos quanto externos. Na parte de dentro da empresa, a plataforma organiza em tempo real as contas e contatos da forma mais acessível e prática possível, simplificando o processo de vendas.

Os leads podem ser passados para a equipe com mais agilidade. Isso diminui possíveis ruídos de comunicação e mantém todo mundo atualizado sobre clientes e atividades da empresa.

Para fora do negócio, o benefício está na melhora do atendimento ao cliente. Com uma plataforma de CRM, as conversas com o consumidor são sempre:

• pessoais;
• relevantes;
• atualizadas.

O que é o SalesForce Customer 360?

O SalesForce Customer 360 é uma plataforma que reúne as equipes de marketing, vendas, comércio, serviços e TI, todas em torno do cliente. É o portfólio completo de produtos e serviços da SalesForce, sendo integrada ao CRM. Dessa forma, é possível ter uma visão centralizada, compartilhada e única do cliente, o que permite às empresas transformarem os seus negócios.

Assim, o software conecta todos os dados em tempo real e facilita a colaboração entre equipes, entregando experiências que vão encantar os clientes.

Quais são as ferramentas do SalesForce Customer 360?

As ferramentas do SalesForce Customer 360 são a Nuvem de Vendas, a Nuvem de Comércio, a Nuvem de Serviços, a Nuvem de Marketing, o Analytics, entre outros. Você pode contratar as opções que desejar, o preço do plano varia conforme os requisitos do negócio.

De toda forma, a ideia é que a implantação do SalesForce gerencie todo o fluxo de processos empresariais. Dentro desse contexto, as principais ferramentas são as que apresentamos a seguir.

Sales Cloud

A Nuvem de Vendas é o CRM da SalesForce. Essa é uma plataforma completa para gerenciar o relacionamento do cliente por meio de automação de processos, integração e suporte às equipes comerciais, de atendimento e marketing.

Ao visualizar os dados, é possível verificar vários detalhes. Por exemplo, etapas das vendas, acompanhamento de informações e interações dos clientes. Tudo é gerado e disposto em relatórios personalizados, que permitem alcançar vários benefícios, como:

• organização de processos;
• otimização da experiência do cliente;
• integração das equipes de vendas e pós-vendas.

Isso é conseguido devido à grande quantidade de recursos disponíveis. Entre eles estão:

• gestão de contatos e oportunidades;
• gestão de leads;
• previsão de vendas;
• geração de relatórios e painéis;
• fluxos de trabalho e aprovações;
• colaboração de vendas;
• gestão de parceiros.

Ou seja, você tem uma visão holística, de 360°. Portanto, é uma boa justificativa para fazer a implantação do Salesforce.

Service Cloud

O Serviço na Nuvem é específico para as equipes de atendimento melhorarem seus trabalhos e oferecerem uma experiência do consumidor aperfeiçoada. Assim, há uma chance maior de fidelização.

O Service Cloud permite que os clientes se comuniquem com a empresa a partir de diferentes canais. Todos os contatos são transformados de forma automática e enviados para os setores responsáveis. Dessa forma, as dúvidas e as necessidades específicas são sanadas.

Mais do que isso, as equipes visualizam todas as informações sobre os clientes no Lightning Console, um painel que centraliza os dados de atendimento. Isso permite otimizar os processos, já que você sabe qual é o histórico e as necessidades de cada consumidor.

Marketing Cloud

A Nuvem de Marketing é uma ferramenta voltada para essa equipe, tornando os processos mais fluidos e estratégicos para engajar, atrair, personalizar, encantar e fidelizar os clientes. Com o Marketing Cloud, os processos são controlados de forma detalhada.

Assim, você tem mais flexibilidade no acompanhamento da jornada do cliente e consegue tomar as decisões certas. Além disso, o omnichannel é colocado em prática, já que possibilita o consumidor a interagir a partir de qualquer canal ou dispositivo.

Uma dica é usar a plataforma de inteligência artificial (IA) que permite encontrar clientes semelhantes aos seus. Assim, é possível saber quais são suas características e gerar conteúdos customizados para a etapa do funil de vendas e das preferências de cada consumidor.

Quais são os recursos essenciais do SalesForce Customer 360?

Os recursos essenciais do SalesForce Customer 360 unificam a visão do cliente e são os seguintes:

Customer 360 Identity

O Customer 360 Identity é um recurso essencial da plataforma SalesForce que permite às empresas gerenciar a identidade e a autenticação de seus clientes em todos os canais.

Ele permite que os clientes acessem serviços e recursos com facilidade, tornando a experiência do consumidor mais fluida.

A funcionalidade também ajuda as empresas a manter a privacidade dos dados dos clientes, garantindo que apenas as pessoas autorizadas tenham acesso aos dados.

Interface baseada em cliques

Outro recurso essencial da plataforma SalesForce é a interface baseada em cliques. Com ela, as empresas podem criar, editar e gerenciar objetos, campos e fluxos de trabalho sem precisar escrever código.

Isso torna a plataforma fácil de usar e permite que as empresas personalizem suas soluções para atender às suas necessidades específicas.

Pacotes pré-configurados de service

A plataforma SalesForce também oferece pacotes pré-configurados de service, que são soluções prontas para uso para áreas específicas, como:

• vendas;
• atendimento ao cliente;
• marketing.

Esses pacotes incluem modelos de dados e fluxos de trabalho que podem ser personalizados para atender às necessidades específicas da empresa.

Com esses pacotes, as companhias podem implantar rapidamente soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente que atendam às suas necessidades de negócios.

Marketing e Commerce

O Customer 360 também oferece recursos essenciais para marketing de e-commerces. A plataforma permite que as empresas:

• criem campanhas de marketing com base em dados do cliente;
• criem jornadas do cliente;
• enviem e-mails personalizados em massa.

Além disso, a plataforma permite que as empresas criem lojas online para vender seus produtos e serviços diretamente aos clientes.

Com esses recursos, as companhias podem alcançar seus clientes de maneira mais eficaz e aumentar as vendas.

Integração com MuleSoft Anypoint Platform

Outro recurso essencial do SalesForce é a integração com a MuleSoft Anypoint Platform. A MuleSoft é uma plataforma de integração líder no mercado, que permite que as empresas conectem facilmente aplicativos, dados e dispositivos.

Com a integração da MuleSoft com a Salesforce, é possível obter uma visão holística de seus clientes e processos de negócios.

Integração ao Slack

O SalesForce também se integra ao Slack, uma plataforma de comunicação e colaboração. Com essa integração, as equipes colaboram em tempo real em projetos e compartilham informações com facilidade.

Além disso, permite que as equipes gerenciem leads, contas e oportunidades diretamente no aplicativo, tornando a comunicação e a colaboração ainda mais fáceis.

Como o SalesForce Customer 360 fornece uma experiência unificada?

Veja como o SalesForce Customer 360 fornece uma experiência unificada para sua empresa.

Interface otimizada

Ao implantar o SalesForce Customer 360, você verá uma interface de usuário de clique único. Com ela, você gerencia todos os aplicativos e dados, vinculando os dados do cliente a um local com segurança e praticidade.

Aplicações com o mesmo ID e perfil

Os aplicativos SalesForce identificam o consumidor em qualquer canal que ele esteja a partir de uma identidade (ID). Isso independe da forma como a pessoa se apresenta, ou seja, e-mail, nome e telefone.

Assim, as informações são preparadas, combinadas e atualizadas na nuvem de forma automática e todas as informações podem ser acessadas por meio dos recursos do Data Exchange.

Pacotes de serviço predefinidos

Os pacotes e serviços, comércio e marketing são previamente definidos para garantir que a sua empresa tenha a melhor experiência possível. Assim, os componentes no Service Cloud recebem uma conexão pré-programada ao SalesForce Customer 360.

Já os modelos de viagem e e-mail reconstruídos no Marketing Cloud utilizam conteúdo e dados do software. Enquanto isso, os eventos do Commerce Cloud são enviados a todos os sistemas conectados.

Assim, a implantação SalesForce garante o tratamento correto de dados e sua existência nos sistemas que os gerenciam. Isso facilita na hora de criar uma experiência diferenciada ao cliente, já que a equipe tem acesso a todos os dados desejados.

Quais são as vantagens do SalesForce Customer 360?

A vantagem do SalesForce Customer 360 é a gestão do relacionamento com os clientes e equipes de vendas. Isso é permitido pelo Sales Cloud, que ainda facilita o acompanhamento do progresso do consumidor. Assim, fica mais fácil fechar negócios com rapidez, gerenciando os leads e convertendo-os em vendas.

Ainda existem outros benefícios. Veja quais são eles.

Encontre seus clientes e faça seu negócio avançar

O SalesForce Customer 360 aproxima suas equipes com uma visão compartilhada de cada cliente. Assim, é possível atender às exigências mais complexas trabalhando de qualquer lugar.

Com a implantação SalesForce, as vantagens são:

• representantes fecham vendas mais rápido;
• marketing bate suas metas;
• atendimento ao cliente gera mais satisfação;
• fidelidade é alavancada.

Inúmeras possibilidades

Da conversão de leads à retenção de clientes pós-venda, com a implantação SalesForce, é possível ter o app perfeito para cada etapa da jornada do cliente.

Quanto mais aplicativos você integrar, mais benefícios você aproveita, pois é possível utilizar os recursos de big data e analytics com dados fornecidos.

Capacitação dos colaboradores

Ofereça à equipe ferramentas para entregar melhores experiências aos clientes. Como mencionado, o Slack ajuda os colaboradores a se conectarem mais uns aos outros e aos aplicativos que usam todos os dias, a partir de qualquer lugar.

O Einstein AI permite que todos trabalhem de forma mais produtiva, engajem com empatia e escalem o atendimento ao cliente para construir fidelidade.

Já o Trailhead, nossa exclusiva central de aprendizado, oferece caminhos divertidos e gratuitos para ajudar seus funcionários a aprender habilidades essenciais.

Visualização de todos os dados

Quanto mais você sabe, melhor você cresce. O SalesForce Customer 360 fornece a todos os seus colaboradores a possibilidade de acessar dados estratégicos e tomar melhores decisões, mais rapidamente. Assim, você consegue:

• integrar todos os seus dados, dentro e fora do CRM, com o MuleSoft;
• automatizar tarefas e receba recomendações de próximos passos com o Einstein AI;
• obter visualizações de dados e insights poderosos de analytics em tempo real com o Tableau.

Quais são os casos de uso da plataforma após implantação SalesForce?

Os casos de uso da plataforma após implantação SalesForce se referem a oportunidades, leads, contatos, gestão de contas, análises e relatórios, vendas, automação de marketing, gerenciamento do atendimento ao cliente e gestão de leads, contatos, oportunidades e contas. Portanto, existem vários exemplos de aplicação na empresa.

Antes de descobrirmos como fazer a implantação SalesForce, vamos ver quais são os casos de uso da plataforma? Acompanhe!

Integração do cliente

Uma das principais funcionalidades da plataforma Customer 360 é a integração do cliente. Com essa funcionalidade, as empresas podem unificar seus dados de clientes de várias fontes em um único perfil.

Isso significa que as companhias podem ter uma visão completa do histórico de compras, interações de atendimento ao cliente e outras informações relevantes em um só lugar.

Essa integração, ainda, ajuda as empresas a melhorar o atendimento ao cliente, aumentar a eficiência e fornecer uma experiência mais personalizada.

Marketing orientado a dados

A implantação SalesForce Customer 360 também permite que as empresas usem dados de clientes para criar campanhas de marketing mais eficazes e personalizadas.

Com os dados coletados na plataforma, as companhias podem criar segmentos de clientes com base em dados demográficos, interesses e comportamento de compra.

Isso permite que as empresas personalizem campanhas de marketing e comunicações para cada segmento de clientes, aumentando a eficácia da campanha e melhorando a experiência do cliente.

E-commerce personalizado

A Customer 360 também pode ser usada para personalizar a experiência de compra do cliente em uma loja online.

Com a integração da plataforma com um e-commerce, as empresas podem coletar informações sobre o comportamento de compra do cliente e, em seguida, usar esses dados para personalizar a experiência de compra.

Isso pode incluir recomendações de produtos personalizadas com base no histórico de compras do cliente, descontos personalizados e uma experiência geral de compra mais personalizada.

Serviços personalizados de atendimento ao cliente

O Customer 360 também pode ser usado para melhorar os serviços de atendimento ao cliente. Com a integração da plataforma com os sistemas, as empresas podem coletar informações sobre o histórico de atendimento e outras interações.

Essas informações podem ser usadas para personalizar a experiência do atendimento ao cliente, permitindo que as empresas forneçam soluções mais rápidas e eficazes para os problemas dos consumidores.

Como fazer a implantação SalesForce?

Conheça o passo a passo para fazer a implantação Salesforce. Confira a seguir!

• Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Actions & Recommendations e selecione “Ações e recomendações”.
• Clique em “Nova implantação”. Após, faça os seguintes passos:

• Dê um nome à sua implantação;
• Selecione pelo menos um tipo de orientação para mostrar, por exemplo, “Fluxos e ações rápidas”. Para exibir ações e ofertas resultantes da filtragem de recomendações com suas estratégias de Próxima Melhor Ação, selecione Recomendações;
• Selecione até 10 objetos que forneçam contexto para ações rápidas específicas de objetos e estratégias de Próxima Melhor Ação;
• Você pode associar ações e estratégias rápidas a tipos de objetos específicos, dando a eles um contexto específico de objeto, em vez de global. Quando uma página para um objeto selecionado é aberta, o componente lista as ações e recomendações globais e específicas do objeto. Em outras páginas, exibe apenas os itens globais.

• Se você selecionou a opção de mostrar fluxos e ações rápidas, configure uma lista padrão para cada canal.
• Clique em uma guia para definir as configurações desse canal:

• Bater papo: Este canal funciona com o Chat no Lightning Experience. Use este canal para especificar ações padrão, para quando os agentes conversarem com os clientes. Para usar este canal, adicione o componente à página de registro de transcrição do bate-papo;
• Telefone: Este canal funciona com Open CTI. Use este canal para especificar as etapas padrão para quando os clientes chamam e os registros são mostrados ao agente. Para usar este canal, atualize as configurações de pop da tela do softphone para registros sem correspondência e registros de correspondência única;
• Predefinição: Use este canal para especificar ações padrão para quando os registros são abertos a partir de exibições de lista ou registros relacionados.

• Em cada canal, arraste as ações de “Todas as ações” para a área de visualização. A área de visualização tem três regiões: “Fixado na parte superior”, “Não fixado” e “Fixado na parte inferior”.
• Use as regiões fixadas para especificar as ações que você deseja que seus usuários concluam primeiro e por último. A região “Não fixada” é para ações que você deseja que seus usuários concluam durante o ciclo de vida do registro.
• Selecione as ações que são importantes e clique em “Marcar como obrigatório”. Quando um usuário tenta fechar um fluxo marcado como obrigatório sem concluí-lo, um lembrete é exibido.
• Selecione as ações que você não deseja que os usuários removam em tempo de execução e clique em “Desmarcar como removível”. Por padrão, todas as ações são removíveis.
• Especifique se a primeira ação deve ser iniciada automaticamente quando a página de registro for aberta. Em seguida, clique em Salvar.
• No Lightning App Builder, adicione o componente “Ações e recomendações” a uma página e selecione a implantação.

Ações que você deve considerar ao realizar a implantação Salesforce na sua empresa

As orientações para a implantação Salesforce são:

Faça um planejamento e trace os objetivos

Comece fazendo uma análise da empresa e verificando suas necessidades reais. Nesse momento, identifique os problemas a serem resolvidos para definir os objetivos a perseguir e como as próximas etapas serão realizadas.

Para fazer esse mapeamento, vale a pena considerar alguns aspectos. Por exemplo:

• como a coleta de dados é feita;
• qual o orçamento disponível para a implantação Salesforce;
• como as informações são armazenadas;
• quais são as principais críticas de clientes e colaboradores;
• como o trabalho de cada área funciona;
• quais são as características do mercado de atuação.

Verifique a auditoria

A trilha de auditoria no ambiente de produção deve ser verificada para garantir que não existem modificações que serão executadas pela implantação. Caso alguma alteração seja detectada, é preciso adiar o processo. Assim, as mudanças são migradas em sandbox para evitar problemas.

Faça uma exportação completa com backup

Sempre exporte os dados de produção e faça um backup deles antes da implantação do SalesForce. Afinal, em caso de problemas, você evita perdas e garante que eles permaneçam intactos.

Faça script de teste

Elabore e execute um script de teste depois da implantação do SalesForce para ter certeza do correto funcionamento de tudo. Portanto, vá além das experimentações em sandbox e passe para os usuários testarem também.

Essas 4 primeiras etapas são relativas ao processo anterior à implantação. A seguir, você verá as fases que devem ser aplicadas posteriormente.

Verifique dados e alterações não implantados

A primeira etapa do processo posterior à implantação é a alteração manual ou atualização de dados. Dessa forma, aquilo que foi pausado — como os fluxos de trabalho e as regras de validação — deve ser reativado.

No entanto, ao ativar os fluxos, as regras e a automação não começam a funcionar de maneira automática. Para isso, faça o processo manualmente. Então, teste as mudanças, inclusive com perfis de login de diferentes usuários.

Reative e informe os usuários sobre a conclusão da mudança

Por fim, com tudo reativado e funcionando, informe os usuários de que a implantação SalesForce foi finalizada. Assim, eles poderão fazer login e informar sobre qualquer problema. Isso também permite que eles recebam o suporte e o treinamento necessários.

Como é a parceria da 8D Hubify com a Salesforce?

A 8D Hubify é uma agência brasileira de marketing digital e CRM para empresas. A empresa é parceira da Salesforce, líder mundial em CRM, desde 2015. A parceria permite que a 8D Hubify ofereça soluções personalizadas de CRM para seus clientes, utilizando a plataforma Salesforce.

Com essa parceria, a 8D Hubify pode ajudar as empresas a implementar e gerenciar programas de fidelidade com base no Customer 360 da Salesforce. Isso permite que as companhias ofereçam uma experiência de cliente mais personalizada e eficaz, aumentando a retenção de clientes e a lucratividade.

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