SLA de atendimento: como ter organização e transparência em processos de suporte com HubSpot

Em uma empresa, estabelecer um Service Level Agreement é fundamental no estabelecimento de prestação e contratação de serviços. Esse conceito é aplicado a diferentes situações, mas uma das principais é o SLA de atendimento.

Isso é importante para garantir a satisfação e a retenção dos clientes. Mais do que isso, esse Acordo de Nível de Serviço contribui para o ato de agregar valor. Afinal, é possível medir a qualidade dos serviços e encontrar oportunidades de melhoria.

Portanto, entender a aplicação do Service Level Agreement de atendimento se torna crucial para todo negócio que deseja alcançar o sucesso. Nesse cenário, vale a pena conhecer a solução para processos de suporte da HubSpot, que traz benefícios à organização e transparência do seu fluxo de trabalho.

Então, que tal saber mais? Neste post, vamos explicar melhor. Continue lendo e veja por que implementá-la na sua empresa.

O que é SLA?

SLA é Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. Esse contrato rege as regras da prestação de serviços e indica a qualidade das entregas, considerando as metas e os objetivos definidos.

Inicialmente, esse termo foi aplicado na TI. No entanto, expandiu para outras áreas. Atualmente, existe o SLA de atendimento, entre marketing e vendas e para avaliação de desempenho.

Na parte específica de atendimento, o SLA tem o propósito de diagnosticar oportunidades de melhorias. Isso é feito conforme as demandas dos clientes. Assim, é possível identificar como as soluções oferecidas por uma empresa podem trazer mais eficiência para outra.

De toda forma, o grande objetivo desse documento é definir alguns aspectos. Entre eles estão: 

• como os serviços serão prestados;
• qual é a responsabilidade de cada uma das partes envolvidas;
• quais processos serão executados;
• quais prazos devem ser seguidos;
• quais métricas serão monitoradas.

Qual a importância do SLA?

A importância do SLA é percebida pela qualidade dos serviços prestados e segurança na relação entre contratante e contratado. Assim, caso alguma regra deixe de ser cumprida, é prevista a aplicação de multas e outros tipos de penalidades. Além disso, auxilia na relação entre as equipes interna e externa, já que define o que pode ser exigido do parceiro estratégico.

Outro fator que demonstra a importância do Acordo de Nível de Serviço é a previsão de cenários problemáticos. Por exemplo, mudanças nos pedidos ou ajustes. Com um contrato bem definido, consegue-se reduzir o risco e evitar prejuízos financeiros.

Portanto, o SLA de atendimento ou qualquer outro busca preservar as duas partes envolvidas na relação. Como consequência, há mais chance de satisfação e de melhorar a experiência do usuário.

Além disso, esse documento contribui para que o atendimento e o pós-venda sejam ferramentas para fidelização de clientes. Afinal, o SLA deve abranger desde o primeiro contato até a interação posterior ao fechamento do negócio.

Quais são os tipos de SLA?

Os tipos de SLA são:

SLA focado no cliente

É um tipo de acordo mais complexo que atende às demandas do cliente. Portanto, é preciso verificar suas necessidades e fazer um contrato mais adequado e flexível. Nesse caso, não existe um padrão a seguir.

SLA focado no serviço

Esse é um documento mais simples que pode estar predefinido, sendo aplicado a diferentes situações. Isso porque ele está embasado nos serviços que serão prestados, que tendem a ser semelhantes de um cliente para outro.

Por esse motivo, ele traz as diretrizes seguidas pela sua empresa e é assinado sem alterações. Normalmente, ele abrange vários aspectos, como garantias, serviço realizado, segurança e entregas.

SLA híbrido

É um modelo mais difícil de ser encontrado, porque mistura os dois modelos anteriores. Ou seja, abrange tanto o focado em cliente quanto o voltado a serviços. Isso é assegurado por meio do cumprimento das diretrizes do contratado, mas fazendo algumas modificações para atender às demandas do contratante.

Qual a diferença entre SLA e KPI?

A diferença entre SLA e KPI é que o primeiro é um acordo que determina as regras a serem seguidas na prestação de serviço. Enquanto isso, o segundo contempla os indicadores utilizados para medir a performance de determinada atividade.

Portanto, ambos podem ser usados para o atendimento e outras áreas de negócio, além de serem complementares. Contudo, eles contribuem com a gestão empresarial e o alcance de metas e objetivos estratégicos.

Ou seja, tanto os KPIs quanto os SLAs de atendimento devem ser utilizados na empresa. Essas duas ferramentas ajudam a medir o desempenho na execução de um serviço.

Porém, o SLA define como o processo deve ser feito durante a prestação. Já o monitoramento de KPIs mede se o Acordo de Nível de Serviço foi realmente seguido e se existem gargalos a melhorar.

Como aplicar o SLA de atendimento no seu negócio?

Para aplicar o SLA de atendimento no seu negócio, você deve fazer o seguinte:

Defina objetivos

Verifique quais metas devem ser cumpridas na interação entre as duas empresas. Essa definição pode se basear no contrato padrão ou naquele focado no cliente. Qualquer que seja o caso, é importante delimitar os pré-requisitos a serem seguidos.

Lembre-se de implementar metas de desempenho a serem alcançadas e de ajustar a rotina aos objetivos definidos. Dessa forma, há um alinhamento entre contratante e contratado.

Estabeleça prazos

Delimite uma rotina de entregas com prazos realistas para que o contratante saiba o que será feito. Além disso, esse item é fundamental para evitar penalidades e todos sabem o que deve ser cumprido.

Delimite o suporte

Indique no SLA do atendimento que tipo de suporte será fornecido e como isso vai acontecer. Também estabeleça as situações em que ele será oferecido.

Defina as responsabilidades da equipe

Sinalize tudo o que contratante e contratado devem fazer durante a vigência do contrato. Isso permitirá que o trabalho esteja alinhado e evitará conflitos.

Gere indicadores de desempenho

Defina quais tipos de KPIs você utilizará para monitorar as ações do SLA de atendimento. É preciso que eles sejam relevantes para o alcance dos seus objetivos. Por isso, eles vão mudar conforme a necessidade.

Conheça a solução de Gerenciamento SLA da HubSpot!

Para implementar o SLA de atendimento e obter o melhor resultado possível, vale a pena automatizar as ações. Com o Gerenciamento de SLA da HubSpot, você consegue alcançar os seus objetivos. Isso porque prioriza as solicitações a partir de nível de importância e garante o atendimento das expectativas dos seus clientes.

Na prática, o que a solução da HubSpot faz é trazer transparência e clareza para ambas as partes. Assim, fica claro o que deve ser resolvido primeiro e quais metas precisam ser atingidas. Além disso, é possível: 

• definir SLAs a partir do tempo para a primeira resposta e de fechamento;
• usar indicadores visuais para visualizar o prazo de cada solicitação e evitar que o Acordo de Nível de Serviço seja descumprido;
• criar fluxos de trabalho personalizados e baseados em SLAs;
• gerar relatórios para cada representante, canal e caixa de entrada.

Toda essa implementação fica ainda mais eficiente ao fazer uma parceria estratégica. A 8D Hubify oferece essa possibilidade, oferecendo serviços de automação, gestão e negócios, marketing digital, social media, marketing de conteúdo, mídia paga, desenvolvimento e SEO.

Assim, você utiliza as soluções da HubSpot com o auxílio de uma agência que foca a obtenção de resultados. Com isso, o SLA de atendimento será cumprido e ficará mais fácil atender às exigências dos clientes, gerando satisfação e fidelização.

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