Return on Experience é o novo ROI das empresas?

Hoje, para se manter competitiva no mercado, uma empresa precisa investir pesado em mídia paga e na experiência do cliente, para melhorar sua reputação e qualidade dos processos, além de conquistar novos clientes e reter os atuais. Tudo isso tudo parece ótimo, certo? Mas como chegar lá? Bom, o Return on Experience pode te ajudar!

Afinal, já imaginou ter uma métrica para medir a experiência do seu cliente, colaborador e até o clima organizacional da empresa? Agora isso é possível.

Tudo vai depender do seu objetivo e nicho de mercado, mas garanto que a leitura deste artigo pode fazer a diferença com insights valiosos. Que tal dar uma olhada?

O que é return on experience?

É uma abordagem que busca aumentar o valor de seus investimentos com base na experiência do cliente, funcionário e da liderança. 

Isso surgiu para repensar o impacto que esses três elementos têm uns sobre os outros e a influência deles na empresa, para ser uma prática eficaz e escalável de traçar novas metas.  

E quando o foco está na experiência do cliente, é viável para as empresas personalizarem o atendimento e os serviços, ou seja, as marcas precisam estar mais concentradas em seu conteúdo, do que nos próprios anúncios. Por isso, o Return on Experience é indispensável!

Aqui, é importante que as organizações entendam quais experiências são essenciais para o seu sucesso, e como elas afetam umas às outras.

Por exemplo, se o retorno do cliente não for positivo, provavelmente, a culpa vai ser do time, e a experiência dos colaboradores também não vai ser boa, já que a pressão para trazer bons resultados vai aumentar.

ROX vs. ROI: quem vence?

Em primeiro lugar, o retorno sobre o investimento (ROI) é uma métrica de mídia paga para negócios bastante conhecida, na qual você pega o retorno de um investimento e divide-o pelo custo do investimento. Isso vai indicar se os investimentos são viáveis ou não.

Porém, com a Transformação Digital, o consumidor ficou mais exigente, por isso o foco das empresas está na venda de experiência e não apenas na venda do produto. É preciso gerar uma proposta única de valor que faça o consumidor realizar a compra.

Isso explica o surgimento do ROX como métrica fundamental, uma vez que o ROI não captura totalmente o valor da experiência do cliente e o seu impacto no sucesso de uma empresa.

Como colocar em prática?

Agora que você já sabe como o ROX funciona, chegou a hora de aplicar no seu cotidiano. Acompanhe!

1- Priorize a experiência da equipe

Pode parecer óbvio falar isso, mas um colaborador engajado com seu trabalho vai produzir mais e trazer bons resultados, além de se tornar os melhores embaixadores da marca!

Portanto, invista no bem-estar de seus colaboradores, isso vale tanto para a saúde física, mental, emocional e espiritual. Uma dica é oferecer férias remuneradas, políticas generosas da licença parental, ter uma academia, executar programas de saúde e fornecer lanches saudáveis.

Também é importante garantir uma experiência de adaptação sólida para novos integrantes, na qual seus colaboradores se sintam preparados para iniciar a função desde o final do treinamento, pois isso vai refletir no desempenho deles.

Oferece as ferramentas ideais para realizar as atividades com mais agilidade, aqui uma boa plataforma faz toda a diferença na produtividade.

A cultura de feedback também é válida, recompense seu time com elogios e bonificações como aumento de salário, vale desconto, etc.

Crie uma cultura coesa para que a sua empresa tenha uma identidade forte e faça a equipe se sentir pertencente. Seja transparente sobre o que está acontecendo, também aposte em feedbacks positivos e construtivos.

A diversão também é importante, elabore exercícios de união entre as equipes e atividades sociais no trabalho, o famoso happy hour!

2- Tenha um propósito

Se você quer autoridade no mercado, saiba que a sua empresa precisa ter um papel relevante na comunidade, seja em questões de sustentabilidade, humor, política, representatividade, entre outros. 

Assim, cumpra o seu propósito com ações, conduza pesquisas e relatórios a respeito e destine uma renda para apoiar essa causa. Isso vai ajudar a impactar seu público de forma positiva, portanto não seja superficial.

Aqui, caso você opte por realizar relatórios, é possível entregar um boletim informativo mensalmente e criar um conteúdo relevante ao seu público.

3- Esteja atento às dores do cliente

Utilizar os dados do consumidor pode ajudar bastante a obter insights para futuras ações. Por exemplo, você pode identificar os problemas e dúvidas que o seu público tem para entregar a solução, ou então, filtrar os assuntos de maior interesse para focar neles.

Tudo isso vai facilitar a jornada de compra e nutrir a relação entre consumidor e empresa, gerando um impacto positivo na vida daquela pessoa.

Para entender mais sobre o comportamento do usuário, você pode criar personas, ou seja, personagens semi-fictícios do seu cliente ideal, além de segmentá-los de acordo com a etapa que se encontram na jornada.

A chave é entender quem compra de você e o que eles desejam. Se você entender isso, saberá como comercializar para cada tipo de cliente e como entregar exatamente o que eles querem.

4- Cumpra a LGPD

Sabemos que os dados são bastante valiosos, mas é preciso respeitar sua privacidade e utilizar apenas com a permissão do usuário, afinal a LGPD (Lei Geral de Proteção aos Dados) já entrou em vigor e as penalidades são altas, como aconteceu no Instituto Cyrela. A dica aqui é oferecer algo em troca e que seja conveniente, como um material rico.

5- Respeite a jornada de compra

Não pense que para obter a melhor experiência do cliente, você deve ultrapassar as etapas. De nada adianta ter um bom site, sem oferecer o atendimento ao cliente esperado, ou seja, com empatia.

É fundamental respeitar o momento que o usuário está, pois só assim você poderá ofertar o material necessário, de acordo com o nível de intimidade com a marca. 

Logo, uma boa experiência começa desde o design responsivo da página até o conteúdo, e depois um atendimento personalizado!

Equação do ROX

Agora, você está pronto para configurar o seu cálculo de ROX. Aqui está um cálculo simples para começar: 

ROX = valor líquido dos benefícios / custo do investimento x 100%

Se suas entradas e saídas forem transparentes, basta somar os ganhos ou perdas e dividir pela soma dos investimentos para obter o resultado dessa experiência. Em seguida, multiplique o número por 100 e obtenha seu ROX em porcentagem!

Espero que tenha gostado de conhecer o Return on Experience como nova métrica que promete ser a principal tendência nos próximos anos. Sabendo disso, pensei em indicar a leitura do nosso artigo sobre marketing holístico!